建行張家口分行推進(jìn)精細(xì)化管理提高綜合競爭力

建行張家口分行通過加強服務(wù)管理、提升服務(wù)質(zhì)量、強化服務(wù)觀念等方式，在經(jīng)營業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、工作效率以及客戶滿意度等方面進(jìn)行改進(jìn)，以細(xì)化工作措施、強化服務(wù)水平，力促該行整體水平的持續(xù)提升，助推精細(xì)化管理項目向縱深方向發(fā)展，經(jīng)營業(yè)績穩(wěn)步提升。一是從抓員工思想入手，牢固樹立服務(wù)精細(xì)化理念。該行高度重視服務(wù)精細(xì)化管理項目的落實，強化監(jiān)督與檢查機制，使員工真正轉(zhuǎn)變觀念，從“要我服務(wù)”轉(zhuǎn)為“我要服務(wù)”，以提升服務(wù)品質(zhì)為目標(biāo)，準(zhǔn)確把握“提升服務(wù)品質(zhì)”的精髓，形成思想共識，提高認(rèn)識水平，將精細(xì)化操作理念融化于思想，體現(xiàn)在行動上。牢固樹立“以客戶為中心”，立足本崗位，竭誠為客戶提供更方便、快捷、精準(zhǔn)的金融服務(wù)，努力爭創(chuàng)一流。二是推進(jìn)精細(xì)化管理，提高客戶服務(wù)水平。該行以晨會為切入點，以服務(wù)案例分析的形式來向員工傳導(dǎo)服務(wù)精細(xì)化的重要性，并且通過對服務(wù)精細(xì)化案例的分析來提高員工的服務(wù)和營銷技巧，樹立先進(jìn)的服務(wù)理念，提升整體服務(wù)氛圍。該行還出臺服務(wù)管理改進(jìn)措施，進(jìn)一步明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為，從規(guī)范站姿、手勢等細(xì)節(jié)抓起，強化文明服務(wù)“六步法”，即：“站相迎”、“笑相問”、“雙手接”、“及時辦”、“提醒送”，使柜面服務(wù)更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。抓好員工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，對金融產(chǎn)品特點優(yōu)勢、營銷方式、營銷技巧和業(yè)務(wù)技能進(jìn)行培訓(xùn)，尋找產(chǎn)品和市場的結(jié)合點，提升員工的營銷能力和辦理業(yè)務(wù)的效率。三是推進(jìn)精細(xì)化管理，提高市場營銷能力。該行將金融產(chǎn)品進(jìn)行整合營銷，對客戶進(jìn)行鑒別分類，實行差別服務(wù)，提供個性化、綜合化的金融服務(wù)，提高產(chǎn)品競爭能力，不斷創(chuàng)新服務(wù)手段，深化服務(wù)內(nèi)涵，按照精細(xì)化管理的要求，明確客戶逐層營銷維護(hù)責(zé)任。大堂經(jīng)理作為客戶進(jìn)入網(wǎng)點的第一接待人，負(fù)責(zé)識別客戶，并引導(dǎo)提供分層次服務(wù)。對一般個人客戶，由柜面人員提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，對于識別出來的優(yōu)質(zhì)客戶，由客戶經(jīng)理進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)營銷。結(jié)合實際進(jìn)一步完善各項措施，切實將制定的方案執(zhí)行到位，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)明確到每一個人員，從著裝、上班紀(jì)律到三聲服務(wù)等細(xì)節(jié)逐一抓起，明確規(guī)定考核標(biāo)準(zhǔn)，不斷深化精細(xì)化管理水平，提高客戶滿意度。