銅川分行借世園會(huì)開幕的東風(fēng)，4月29日召開分行2011年度服務(wù)工作會(huì)議，圍繞一個(gè)中心：以客戶為中心，劃分四個(gè)層次：一線為客戶服務(wù)，二線為一線服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)為群眾服務(wù)，上級(jí)為下級(jí)服務(wù)的服務(wù)理念，制定《中國(guó)工商銀行銅川分行“改革流程，改進(jìn)服務(wù)年”活動(dòng)方案》和《銅川分行服務(wù)工作考核辦法》。采取四項(xiàng)措施，確保“活動(dòng)方案”的落實(shí)和“考核辦法”的有效實(shí)施。
一、切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。成立專門的常設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，行長(zhǎng)帶頭，實(shí)行服務(wù)承諾制，政務(wù)公開制，服務(wù)目標(biāo)責(zé)任制，層層落實(shí)，級(jí)級(jí)把關(guān)，使服務(wù)從機(jī)關(guān)抓起，從根源找起，形成上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)為群眾服務(wù)，二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)的強(qiáng)勢(shì)鏈條，切實(shí)把“以客戶為中心”落到實(shí)處。
二、突出抓好考核評(píng)比。建立一整套考核機(jī)制，嚴(yán)格按照分行2011年《服務(wù)工作考核辦法》，實(shí)施“六比六提高”“六看六做到”，建立服務(wù)考評(píng)制度，評(píng)優(yōu)罰劣，樹立典型，通過(guò)完善全流程的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，以制度保證服務(wù)品質(zhì)，以考核激勵(lì)機(jī)制促進(jìn)服務(wù)服務(wù)流程改革，提高整體服務(wù)水平。
三、認(rèn)真抓好服務(wù)創(chuàng)新。通過(guò)“改革流程，改進(jìn)服務(wù)年”活動(dòng)，進(jìn)一步增強(qiáng)員工服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)，加快服務(wù)創(chuàng)新步伐，擴(kuò)大工行服務(wù)的社會(huì)影響力；探索建立分行有效的協(xié)調(diào)發(fā)展機(jī)制，以服務(wù)促進(jìn)業(yè)務(wù)運(yùn)行和營(yíng)銷市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大，提高防范系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)能力，為客戶提供真正的安全、方便、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺(tái)，給客戶理財(cái)提供技術(shù)支持。
四、積極開展業(yè)務(wù)和服務(wù)培訓(xùn)工作。分行以集中培訓(xùn)和分片培訓(xùn)相結(jié)合，視頻培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)相結(jié)合，強(qiáng)化學(xué)習(xí)和主動(dòng)學(xué)習(xí)相結(jié)合等多種培訓(xùn)模式，在員工中開展“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型銀行，爭(zhēng)做知識(shí)型員工”教育活動(dòng)，大力倡導(dǎo)全程學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)的理念，在員工中大力宣傳 “嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠(chéng)信、創(chuàng)新”十字行風(fēng)，努力提高員工綜合素質(zhì)，培養(yǎng)了一大批一專多能的優(yōu)秀員工，改變員工精神面貌，促進(jìn)服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高。
