近期，工行榆林府谷支行召開全行職工大會，支行長認(rèn)真?zhèn)鬟_了尚軍行長在西安世園工作動員會上的講話精神，動員全體員工積極行動起來，以飽滿的熱情，嶄新的面貌，規(guī)范的服務(wù)迎接西安世界園藝博覽會。
一、開展“三新四亮”活動，優(yōu)化網(wǎng)點環(huán)境，提高服務(wù)水平。
支行召開專題會議，制訂具體措施，開展“三新四亮”活動。要求各網(wǎng)點做到“三新”，即服裝新、鮮花新、授帶新；四亮，即標(biāo)識亮、玻璃亮、柜臺亮、地板亮。同時要求員工說普通話，準(zhǔn)確使用接待禮儀，提供老花鏡、飲水機、雨傘、擦鞋機、點鈔機等便民物品。
二、加強大堂服務(wù)，努力展示服務(wù)風(fēng)采。
大堂服務(wù)能力的提升關(guān)乎世園金融服務(wù)的成敗。支行采取四項措施加強大堂服務(wù)功能。一是實施行長“坐堂”制度，全行行級干部參加營業(yè)網(wǎng)點“坐堂”工作，一周二次，每次不少于3小時，固定時間、固定網(wǎng)點；二是發(fā)揮大堂引導(dǎo)員迎接、梳理、識別、分流客戶的職能，要求大堂引導(dǎo)員佩戴工號牌上崗，微笑服務(wù)，說好接待用語，準(zhǔn)確識別客戶，及時分流、疏導(dǎo)組織好排隊秩序，把客戶辦理業(yè)務(wù)的時間控制在15分鐘之內(nèi)；三是提升柜員辦理業(yè)務(wù)速度和質(zhì)量，通過晨會和夜校，加強網(wǎng)點柜臺人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以最快的速度和最好的質(zhì)量辦好每筆業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)流程，把握服務(wù)關(guān)鍵點，讓客戶既舒心又放心。四是重視客戶投訴工作。成立應(yīng)急投訴處理小組，對不滿意該行服務(wù)的客戶及時給予排解，現(xiàn)場解決存在問題，化解客戶不滿情緒，努力把投訴控制在支行范圍之內(nèi)。
三、強化自助設(shè)備的管理，提高自助設(shè)備的使用效率。
世園金融服務(wù)涉及銀行的各個方面，自助服務(wù)排在前沿陣地，該行特別把自助機具、設(shè)備的維護放在突出位置，確立專人查看和維護，做到“四定”：定時檢查窗口、定時清理衛(wèi)生、定時查看鈔箱，定時檢查線路。為了引導(dǎo)客戶正確使用ATM存取款機、登折機、網(wǎng)銀自助機等機具，各網(wǎng)點對大堂引導(dǎo)員進行自助設(shè)備操作規(guī)程和服務(wù)流程培訓(xùn)，便于大堂引導(dǎo)員和客戶經(jīng)理更好地服務(wù)客戶。
四、高度重視安全保衛(wèi)工作，為客戶提供更加安全舒心的營業(yè)環(huán)境。
為了創(chuàng)造一個良好的世園金融服務(wù)環(huán)境，該行制訂安全應(yīng)急演練預(yù)案，對網(wǎng)點人員進行安全預(yù)案培訓(xùn)和演習(xí)，加強對大堂保安的管理和督查，通過晨會開展安全警示教育，幫助網(wǎng)點人員進一步提升防搶，防盜、防暴能力，在此基礎(chǔ)上，支行加大了檢查頻次，對網(wǎng)點防火、防洪、防搶、防暴等設(shè)施進行排查，及時報告現(xiàn)場監(jiān)控設(shè)備運行情況，保證通訊暢通、監(jiān)控正常、報警良好、器械到位。
