盤錦工行將優(yōu)質(zhì)服務(wù)做為增強(qiáng)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展動(dòng)力的助推器，針對客戶有的放矢提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，收到較好效果。
一、強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理。該行進(jìn)一步提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的窗口服務(wù)效率，根據(jù)客戶數(shù)量和結(jié)構(gòu)的變化，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理作用，做到第一時(shí)間關(guān)注來網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶，并協(xié)助客戶快速獲得相關(guān)服務(wù)，在業(yè)務(wù)高峰期間保證窗口全開，杜絕空崗和缺崗現(xiàn)象，盡全力減少客戶等候現(xiàn)象。
二、做好對金融產(chǎn)品有選擇性要求客戶群體的拓展工作。該行增強(qiáng)客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、綜合柜員的綜合素質(zhì)，明白客戶投資偏好，清楚各同業(yè)競爭對手金融產(chǎn)品的特點(diǎn)，熟悉工行金融產(chǎn)品的優(yōu)勢，并適時(shí)電話回訪或登門上訪。
三、強(qiáng)化電子渠道分流能力。該行加大網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行營銷力度，開展電子銀行產(chǎn)品、自助機(jī)具使用優(yōu)惠促銷措施，提高客戶辦理、使用電子渠道的積極性。加大宣傳力度，組織系列宣傳活動(dòng)，印刷宣傳冊，開展客戶沙龍，組織客戶電子渠道體驗(yàn)活動(dòng)，加強(qiáng)公眾現(xiàn)代金融消費(fèi)理念教育，普及自助設(shè)備、電話銀行、網(wǎng)上銀行等金融工具的知識(shí)，培養(yǎng)客戶使用電子渠道的習(xí)慣。
四、著力提高網(wǎng)點(diǎn)投訴處理率。該行對一般投訴即時(shí)處理，防止投訴升級；落實(shí)投訴實(shí)時(shí)跟蹤機(jī)制，確�？蛻敉对V有一個(gè)規(guī)范、完善的處理；進(jìn)一步做好投訴分析工作，結(jié)合來自市場、客戶的需求和呼聲，重視客戶意見簿的使用，具體分析投訴形成的原因和改進(jìn)的意見，不斷促進(jìn)服務(wù)舉措的完善，接受監(jiān)督和指導(dǎo)；針對客戶重復(fù)投訴以及疑難投訴，具體情況具體分析，制定預(yù)防措施，提前化解矛盾，降低投訴率
