今天以來，泰安工行營業(yè)部著力加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理，從服務(wù)環(huán)境、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程和服務(wù)效果四方面著手，通過打造標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的金融服務(wù)，不斷提高營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
一、服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化。該部按照統(tǒng)一模式，對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)重新規(guī)劃服務(wù)區(qū)域，完善了功能分區(qū)，將網(wǎng)點(diǎn)劃分為現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、咨詢休息區(qū)、理財(cái)服務(wù)區(qū)，VIP貴賓室等六大區(qū)域，統(tǒng)一安裝制做了醒目的標(biāo)示，配置了傘架、雨傘、椅墊和打氣筒等便民設(shè)施，添置了玻璃擦等衛(wèi)生設(shè)施，擺放了綠色觀賞植物，物品擺放整潔有序，海報(bào)夾、廣告牌整齊規(guī)范，電子顯示屏每天把天氣預(yù)報(bào)、雨雪天的溫馨提示以及新發(fā)行的理財(cái)產(chǎn)品、國債和我行各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)滾動(dòng)播出，讓顧客置身于溫馨服務(wù)環(huán)境之中，彰顯了工行與眾不同的客戶服務(wù)觀。
二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化。該部十分注重加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)規(guī)范化管理，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每天的晨訓(xùn)從練習(xí)微笑服務(wù)開始，從站立微笑迎接第一批客戶開始，從規(guī)范化服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)開始。要求網(wǎng)點(diǎn)從穿著打扮、身體姿勢(shì)、服務(wù)語言、工作效率到精神面貌都必須規(guī)范，真正做到著裝整潔、舉止端莊、主動(dòng)熱情、周到快捷。
三、客戶服務(wù)分類化。加強(qiáng)客戶引導(dǎo)分流，積極推行分類服務(wù)。對(duì)大堂經(jīng)理服務(wù)臺(tái)重新進(jìn)行設(shè)置，把客戶必須填寫的單據(jù)，都制作了范本，放置在服務(wù)臺(tái)的外圍周邊，方便客戶對(duì)照填寫。充分發(fā)揮大堂經(jīng)理在客戶引導(dǎo)分流和識(shí)別中高端客戶中的關(guān)鍵作用，第一時(shí)間把握客戶需求，區(qū)分復(fù)雜業(yè)務(wù)和簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)、將客戶分流到不同業(yè)務(wù)窗口和自助服務(wù)區(qū)，實(shí)施 “差別化、個(gè)性化”服務(wù)，最大限度滿足客戶需求和縮短客戶等待時(shí)間，提高服務(wù)能力。
四、服務(wù)檢查嚴(yán)格化。該部采取多種形式加強(qiáng)服務(wù)檢查，定期檢查和不定期檢查相結(jié)合，實(shí)地檢查和遠(yuǎn)程檢查相結(jié)合，安排專人不定期觀看遠(yuǎn)程錄像，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)情況進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果每月通過《服務(wù)簡(jiǎn)報(bào)》進(jìn)行曝光，對(duì)違反服務(wù)規(guī)范的網(wǎng)點(diǎn)和個(gè)人嚴(yán)格按服務(wù)質(zhì)量管理辦法進(jìn)行扣罰，以此帶動(dòng)全行服務(wù)執(zhí)行能力的提升。
