品質(zhì)為本，服務(wù)制勝。工商銀行錦州分行圍繞支持錦州灣開發(fā)和建設(shè)遼西沿海經(jīng)濟(jì)區(qū)中心城市，始終秉承服務(wù)至上的理念，為錦城百姓提供優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)，積極踐行“工于至誠，行以致遠(yuǎn)”的企業(yè)文化理念，強(qiáng)調(diào)對員工服務(wù)意識、技能培訓(xùn)、大堂管理能力、窗口形象、服務(wù)質(zhì)量等方面的管理，以嶄新的面貌面對新挑戰(zhàn)，打造金融服務(wù)品牌。
一、構(gòu)建新的服務(wù)管理機(jī)制，適應(yīng)客戶的需求。工商銀行錦州分行領(lǐng)導(dǎo)極為重視服務(wù)在業(yè)務(wù)發(fā)展中的基礎(chǔ)性作用，在服務(wù)管理機(jī)制上做出了精心的安排。一是加強(qiáng)了服務(wù)組織建設(shè)。成立了“品牌與服務(wù)管理中心”，作為全轄服務(wù)工作的牽頭管理部門，配備了精干、得力的專職人員；在支行指定一名副行長主管此項(xiàng)工作，支行辦公室是支行服務(wù)工作的日常管理部門，迅速形成了一個新的服務(wù)組織管理架構(gòu)。二是進(jìn)一步明確了服務(wù)工作責(zé)任制。通過制定《工商銀行錦州分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)品牌與服務(wù)工作責(zé)任制》，以“營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前區(qū)、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)前廳區(qū)、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作區(qū)”三個區(qū)域，共30條，從“工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任人、責(zé)任及問題追究”四方面進(jìn)一步明確了各部室和支行及營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的具體工作職責(zé)和工作范圍，建立了工作聯(lián)系制度，明確了各項(xiàng)管理辦法，強(qiáng)化了各級領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，特別是強(qiáng)調(diào)了各部室、各支行的主要責(zé)任，要求他們將服務(wù)工作列為重要議事議程，像抓營銷一樣時時督促，像抓安全一樣逢會必講；在服務(wù)工作中必須做到“三個親自”，即親自聽取服務(wù)工作匯報(bào)，過問全年服務(wù)工作安排；親自在全行或本部門服務(wù)工作動員大會上作動員，部署全年服務(wù)工作任務(wù)；遇到重大服務(wù)問題，親自去現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)研、制定解決問題的措施。三是建立了內(nèi)部服務(wù)規(guī)范和評價(jià)考核辦法。為了更好的體現(xiàn)“上級行為下級行、二線為一線，全員為客戶”的大服務(wù)格局，全面提高服務(wù)效率，該行編制了《服務(wù)承諾匯編》，共分為22個部分，151條。其中的每項(xiàng)服務(wù)承諾，都是經(jīng)市行行領(lǐng)導(dǎo)審閱和部門負(fù)責(zé)人從所屬專業(yè)的工作性質(zhì)、業(yè)務(wù)流程和特點(diǎn)等方面提煉總結(jié)的。同時，為加強(qiáng)本部機(jī)關(guān)建設(shè)，樹立“優(yōu)質(zhì)、高效、廉潔”的良好形象，該行制定了《本部機(jī)關(guān)建設(shè)意見》。從高效服務(wù)，盡職盡責(zé)；講究儀表，著裝得體；語言文明，態(tài)度誠懇；遵守各項(xiàng)勞動紀(jì)律；嚴(yán)格遵守廉政規(guī)定，堅(jiān)決杜絕各種腐敗現(xiàn)象；辦公環(huán)境干凈整潔；整合各類業(yè)務(wù)檢查；加強(qiáng)檢查考核等八個方面對本部機(jī)關(guān)建設(shè)進(jìn)行了明確規(guī)定，為促進(jìn)本部機(jī)關(guān)建設(shè)，提高服務(wù)效率奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
二、改善服務(wù)細(xì)節(jié)，增強(qiáng)客戶美好體驗(yàn)。工商銀行錦州分行從完善客戶感受出發(fā)，在全轄各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中開展了改善服務(wù)細(xì)節(jié)活動，圍繞客戶服務(wù)的重要環(huán)節(jié)和關(guān)鍵接觸點(diǎn)，從服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量等五個方面入手查找不足，并對這些問題進(jìn)行歸納整理，尋找癥結(jié)所在。從而有針對性地制定了改進(jìn)措施，使服務(wù)品質(zhì)明顯提高，使客戶在細(xì)微之處感受到了工行的親切服務(wù)，拉近了客戶與工行的感情。一是要求員工學(xué)會換位思考，“將心比心”，注重語言交流，提高溝通技巧。注重對員工進(jìn)行語言溝通技巧的培養(yǎng)。重視客戶感受，想客戶之所想，急客戶之所需，接待客戶熱心、辦理業(yè)務(wù)細(xì)心、回答咨詢耐心、處理問題用心，不斷提高追求服務(wù)卓越的內(nèi)在動力，使全行服務(wù)呈現(xiàn)新的面貌。用真情去感化客戶，用真誠去打動客戶，注重真情化服務(wù)。二是通過專屬通道和服務(wù)區(qū)域?qū)Σ煌悇e客戶進(jìn)行分層和分流，發(fā)揮大堂經(jīng)理作用，開展有針對性的綜合性治理工作，為客戶節(jié)省辦理業(yè)務(wù)時間。按照“一行一策、一所一策、多策并舉”的辦法，切實(shí)解決業(yè)務(wù)處理效率偏低的問題，集中改善重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)問題。三是強(qiáng)化服務(wù)環(huán)境管理細(xì)節(jié)。為營造良好的服務(wù)環(huán)境，切實(shí)從營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境細(xì)節(jié)入手，加強(qiáng)對網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外服務(wù)環(huán)境的維護(hù)與保潔工作。做好產(chǎn)品售后服務(wù)跟蹤回訪，鞏固與優(yōu)質(zhì)客戶之間的感情，牢固樹立“以客戶為中心”的理念，要求員工全面熟悉掌握服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一規(guī)范著裝、自覺做到“五聲”服務(wù)、辦理業(yè)務(wù)快速準(zhǔn)確，堅(jiān)持規(guī)范化服務(wù)。四是強(qiáng)化監(jiān)督考核。加強(qiáng)監(jiān)督考核力度，設(shè)立了品牌與服務(wù)工作檢查小組，定期對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、客戶服務(wù)規(guī)范等服務(wù)情況進(jìn)行檢查，并詳細(xì)登記《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查登記簿》。另外，還在全行開展了爭做“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”活動，來激發(fā)員工人人爭當(dāng)明星的服務(wù)熱情。
三、用心服務(wù)，讓客戶享受尊重。一是更新服務(wù)理念,培育以客戶為中心的服務(wù)文化。該行確立了“用心服務(wù),享受尊重”的服務(wù)文化。“用心服務(wù)”就是把客戶滿意度作為衡量各項(xiàng)服務(wù)工作的標(biāo)尺,以滿足目標(biāo)客戶需求為導(dǎo)向開發(fā)金融產(chǎn)品,以目標(biāo)客戶價(jià)值為主導(dǎo)配置服務(wù)資源,用心讓客戶享受到真誠的服務(wù)。“享受尊重”就是通過加強(qiáng)職業(yè)道德和服務(wù)禮儀的培訓(xùn),讓員工保持文明規(guī)范的行為舉止,使用禮貌親切的工作用語,謙和禮讓地接受批評意見,讓客戶切實(shí)體會到一種被尊重感,同時以滿意的微笑表達(dá)對員工辛勤勞動的尊重。二是提升服務(wù)層次,打造“享受尊重”的服務(wù)品牌。在先進(jìn)服務(wù)文化的引領(lǐng)下,該行確立了實(shí)用的戰(zhàn)略目標(biāo),并從三個方面夯實(shí)創(chuàng)建服務(wù)品牌的基礎(chǔ)工作:建立優(yōu)質(zhì)公司客戶與個人中高端客戶的互動服務(wù)機(jī)制;創(chuàng)新、營銷模式,通過舉辦新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品推薦活動,組織新產(chǎn)品上門演示等形式,努力以最適合的產(chǎn)品、最有效率和最有價(jià)值的服務(wù)滿足客戶、贏得市場;打造服務(wù)特色,確立了服務(wù)“三勤三必到”,即勤聯(lián)系、勤走訪、勤調(diào)查,高端客戶生日必到、生病必到、節(jié)日必到,增近了與客戶的友情。三是滿足客戶需求,不斷優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)渠道。該行站在客戶的角度充分考慮其需求的多樣化和個性化,有針對性地把客戶的金融需求細(xì)分為理財(cái)、消費(fèi)、結(jié)算、賬戶管理四大類,在此基礎(chǔ)上對服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)分,了解每一種產(chǎn)品的特點(diǎn)和適用的客戶群體,為客戶量身定制個性化理財(cái)方案，實(shí)施個性化服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品架構(gòu)與客戶需求的有效對接。
四、通過媒體廣泛宣傳，增加服務(wù)品牌知名度。工商銀行錦州分行始終把宣傳服務(wù)品牌和產(chǎn)品作為一項(xiàng)重要工作任務(wù)來抓,通過各大媒體的廣泛宣傳,尋求與客戶和社會各界的廣泛理解和支持，達(dá)到了宣傳業(yè)務(wù)、溝通客戶關(guān)系、提升品牌形象、助推業(yè)務(wù)發(fā)展的目的。策劃實(shí)施系列品牌宣傳，全方位推廣品牌產(chǎn)品。一是利用報(bào)刊開展工行系列品牌產(chǎn)品的宣傳。先后在錦州日報(bào)、錦州晚報(bào)、錦州廣播電視報(bào)等主流媒體，以軟新聞和硬廣告等不同形式，開展了該行理財(cái)產(chǎn)品、銀行卡、電子銀行、貴金屬等系列產(chǎn)品的宣傳。二是利用廣播電臺，開展系列品牌產(chǎn)品推廣。在錦州電臺的時政綜合、經(jīng)濟(jì)資訊、交通文藝等頻道開展了銀行卡、個人貸款、小企業(yè)貸款等產(chǎn)品品牌的推廣。三是注重利用大型社會活動，開展品牌推廣和形象宣傳。在配合銀監(jiān)局開展的“銀行業(yè)公眾教育服務(wù)日”活動時機(jī)，在各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)積極宣傳工行的各種金融產(chǎn)品，發(fā)放宣傳單5000余份，起到了較好的宣傳效果，提升了工商銀行的知名度，產(chǎn)生了良好的社會效應(yīng)。
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