工商銀行長治郊區(qū)支行始終把服務(wù)作為立行、固行、強(qiáng)行之本，堅(jiān)持以客戶為中心，在不斷強(qiáng)化服務(wù)管理、完善服務(wù)機(jī)制、創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵、延伸服務(wù)范圍的同時(shí)，全力做好新老客戶的后續(xù)維護(hù)工作，進(jìn)一步增強(qiáng)廣大客戶對(duì)支行的依存度、忠誠度和信賴度，使全行整體競爭實(shí)力得到大幅度提升。
一、規(guī)范服務(wù)禮儀，營造溫馨氣氛。禮貌、周到、體貼、熱心的服務(wù)，是從根本上贏取客戶滿意的關(guān)鍵因素，該行從完善每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)入手，相繼推行了行級(jí)領(lǐng)導(dǎo)坐班制、大堂經(jīng)理引導(dǎo)制、保安人員疏導(dǎo)制等一系列服務(wù)程序，為做好客戶的日常接待、業(yè)務(wù)咨詢、產(chǎn)品推介、高峰疏導(dǎo)等提供了完善的服務(wù)保障機(jī)制。一個(gè)微笑的眼神，一聲親切的問候，一句得體的話語，一遍溫馨的提示，拉近了員工與客戶彼此之間的心理距離，使客戶從內(nèi)心深處真切感受到工行的溫馨無處不有、無時(shí)不在，從而在選擇辦理業(yè)務(wù)和購買產(chǎn)品的銀行時(shí)將工行作為首選，并由此產(chǎn)生一傳十、十傳百、……的雪球滾動(dòng)效應(yīng)，使郊區(qū)支行的社會(huì)知名度在周邊地區(qū)同業(yè)之間得以大大提升。
二、講究宣傳策略，掌握營銷技巧。不同的年齡結(jié)構(gòu)、不同的經(jīng)濟(jì)收入、不同的消費(fèi)特征、不同的理財(cái)觀念，注定了客戶在投資需求、風(fēng)險(xiǎn)偏好、產(chǎn)品選擇時(shí)的多樣化、差異化和個(gè)性化，因此對(duì)客戶的判斷識(shí)別和特點(diǎn)分析就顯得尤為重要，為此郊區(qū)支行注重從多方面引導(dǎo)員工努力增強(qiáng)了解客戶需要、把握客戶心理、關(guān)注客戶動(dòng)態(tài)的能力，選擇合適的時(shí)機(jī)、利用恰當(dāng)?shù)姆绞较蚩蛻舳α⑿麄魍平槟軌驖M足其本身需求的投資理財(cái)產(chǎn)品，并對(duì)該種產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)予以溫馨提示，讓客戶由衷感到你是真心為他理財(cái)，確實(shí)為他提供增值服務(wù)，而不僅僅是推銷產(chǎn)品，在內(nèi)心里把你當(dāng)作真正可依賴、可信任的人。如此一來，便可逐漸擴(kuò)大自己的客戶群，實(shí)現(xiàn)本人、客戶和支行利益同享、三方共贏的良好目標(biāo)。
三、建立回訪制度，實(shí)行售后服務(wù)。為了對(duì)支行轄屬內(nèi)外所有客戶在資金流向、投資愿望、業(yè)務(wù)分布等方面有一個(gè)全盤了解，該行以營業(yè)科和漳電支行兩個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為主陣地，要求兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人一定要加強(qiáng)同本部門所屬重點(diǎn)客戶、目標(biāo)客戶、潛力客戶的日常聯(lián)系，認(rèn)真做好這些客戶資料的收集整理歸納工作，隨時(shí)掌握其資金動(dòng)態(tài)和投資意向，為行領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)作出重大營銷決策提供準(zhǔn)確可靠的科學(xué)依據(jù)。同時(shí)還指定專人負(fù)責(zé)對(duì)貢獻(xiàn)度大、忠誠度高、信譽(yù)度好的大客戶進(jìn)行定期登門拜訪或電話回訪，在充分了解其各方面需求的基礎(chǔ)上想方設(shè)法為之提供一系列優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，同他們建立起一種長期化的合作關(guān)系，以此逐步擴(kuò)充自己的市場份額，全面提升支行核心競爭實(shí)力。
