建設(shè)銀行秦皇島分行面對(duì)金融行業(yè)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，審時(shí)度勢(shì)及時(shí)調(diào)整競(jìng)爭(zhēng)策略，從深化金融服務(wù)入手，完善管理措施，積極探索服務(wù)新模式，謀求以優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)，促進(jìn)業(yè)務(wù)的更好更快發(fā)展。
一是規(guī)范化服務(wù)。該行聯(lián)系全行經(jīng)營(yíng)管理發(fā)展的實(shí)際，有針對(duì)性地制訂了《服務(wù)管理考核辦法》，明確了服務(wù)禮儀細(xì)則。要求員工統(tǒng)一著裝上崗，統(tǒng)一物品擺放，統(tǒng)一操作流程；使用文明用語(yǔ)，做出規(guī)范手勢(shì)，使整個(gè)服務(wù)流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。使每一位走進(jìn)工行的客戶都能感受到舒心、溫馨的環(huán)境；熱情、周到的服務(wù)；文明、敬業(yè)的品味。
二是一站式服務(wù)。該行在加強(qiáng)服務(wù)管理中，明確要求員工必須執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。當(dāng)客戶有服務(wù)要求時(shí)，第一個(gè)接待客戶的員工應(yīng)當(dāng)承擔(dān)首問(wèn)責(zé)任，積極做好接待工作，耐心細(xì)致回答或解決有關(guān)問(wèn)題，為客戶提供“一攬子”服務(wù)。自己能辦理或解決的立即辦理，不允許推諉搪塞，否則將受到《服務(wù)管理考核辦法》的制裁。
三是回頭訪服務(wù)。為了檢查服務(wù)管理措施是否得到落實(shí)，該行依據(jù)服務(wù)管理考核辦的規(guī)定，實(shí)行定期和不定期，征求意見(jiàn)與問(wèn)卷調(diào)查相結(jié)合的形式，深入到企業(yè)和客戶之中進(jìn)行回訪，征求客戶意見(jiàn)和服務(wù)需求。針對(duì)調(diào)查、走訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行梳理，制定切實(shí)可行的整改措施辦法，及時(shí)反饋整改意見(jiàn)，著力提高客戶的滿意度，社會(huì)的美譽(yù)度。
四是綜合性服務(wù)。文化路支行積極跟蹤金融市場(chǎng)的變化，準(zhǔn)確把握客戶需求的多樣性，適時(shí)推出市場(chǎng)需求旺盛，客戶樂(lè)意接收的金融新產(chǎn)品，積極推向市場(chǎng)，熱情介紹給客戶。與此同時(shí)，該行還十分注意打好“組合拳”將多種金融產(chǎn)品捆綁在一起推介給客戶，通過(guò)多產(chǎn)品的選擇、寬領(lǐng)域的服務(wù)，力求達(dá)到事半功倍的營(yíng)銷服務(wù)效果。
