建行秦皇島海陽路支行“四強(qiáng)化”推進(jìn)個(gè)人客戶服務(wù)精細(xì)化管理項(xiàng)目

    建行秦皇島海陽路支行按照總行個(gè)人客戶服務(wù)精細(xì)化管理項(xiàng)目要求，通過四項(xiàng)強(qiáng)化措施，不斷完善管理制度，創(chuàng)新檢查督導(dǎo)機(jī)制，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，提高服務(wù)管理水平。

    一、強(qiáng)化制度約束，增強(qiáng)服務(wù)意識。今年，該行按照個(gè)人客戶服務(wù)精細(xì)化項(xiàng)目要求。按網(wǎng)點(diǎn)類別將服務(wù)要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)獎(jiǎng)懲進(jìn)一步明確，使全行員工有章可循。網(wǎng)點(diǎn)利用“三會(huì)”組織員工共同學(xué)習(xí)，通過對照項(xiàng)目找差距，不斷改進(jìn)自身服務(wù)工作，提高精細(xì)化服務(wù)水平。二、強(qiáng)化責(zé)任制度，明確服務(wù)職責(zé)。該行各級網(wǎng)點(diǎn)將服務(wù)精細(xì)化項(xiàng)目分解到每位員工，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為項(xiàng)目推進(jìn)第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)日常檢查、督導(dǎo)。支行辦公室抽調(diào)專人按月進(jìn)行巡查和抽調(diào)錄像，及時(shí)指出不足，限期進(jìn)行整改。通過上下聯(lián)動(dòng)的管理機(jī)制，確保精細(xì)化項(xiàng)目順利實(shí)施。三、強(qiáng)化服務(wù)例會(huì)制，提升整體水平。各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按月召開服務(wù)例會(huì)，分析服務(wù)中的亮點(diǎn)和不足，通報(bào)上月服務(wù)現(xiàn)場檢查情況和投訴分析處理情況。支行按季召開服務(wù)交流會(huì)，進(jìn)行典型案例回放，通過服務(wù)案例的分析，幫助網(wǎng)點(diǎn)分析服務(wù)工作中存在的問題和改進(jìn)服務(wù)工作的方式方法，提高了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理人員的管理水平。四、強(qiáng)化投訴管理，建立長效機(jī)制。該行認(rèn)真對待每筆客戶投訴，由服務(wù)專管員進(jìn)行及時(shí)嚴(yán)格認(rèn)真的甄別、界定和反饋，按月以《簡報(bào)》形式及時(shí)通報(bào)月度客戶服務(wù)投訴情況，并進(jìn)行詳盡的分析，同時(shí)幫助當(dāng)事人找原因，想辦法，提高應(yīng)急處理處理水平。在全行上下形成齊抓共管局面，建立服務(wù)精細(xì)化管理長效機(jī)制。