建行秦皇島山海關(guān)支行落實精細(xì)化管理項目成效凸顯

    2011年以來，建設(shè)銀行秦皇島山海關(guān)支行認(rèn)真落實精細(xì)化管理項目，努力提高網(wǎng)點對外服務(wù)形象，以創(chuàng)新服務(wù)模式、拓展服務(wù)空間、加強(qiáng)員工素質(zhì)培訓(xùn)為基礎(chǔ)，分析自身存在的問題和不足，對癥下藥，使服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高，社會形象，美譽(yù)度穩(wěn)步提升。自年初以來，實現(xiàn)了“零”投訴的服務(wù)管理目標(biāo)，有力促進(jìn)了全行各項業(yè)務(wù)的發(fā)展。

    一、創(chuàng)新服務(wù)模式，提高客戶滿意率。一是創(chuàng)新服務(wù)環(huán)境，安裝顯示屏、叫號機(jī)和設(shè)立咨詢臺，及時與客戶溝通。二是創(chuàng)新服務(wù)功能，發(fā)揮客戶經(jīng)理的作用，全程服務(wù)，解答、解決客戶辦理業(yè)務(wù)時的疑問和困難，培養(yǎng)與客戶之間的融洽點。三是創(chuàng)新服務(wù)理念，解決員工停留在站立、微笑服務(wù)就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念，樹立服務(wù)無止境的深層次服務(wù)理念，讓服務(wù)是立行之本的觀念在全員心里落地深植。二、拓展服務(wù)空間，推動服務(wù)水平的提高。一是充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的作用，做好引導(dǎo)分流客戶工作。及時分流和引導(dǎo)客戶，減少柜面業(yè)務(wù)壓力，解答客戶提出的問題，避免矛盾的發(fā)生。二是做好電子銀行的推薦工作，幫助客戶習(xí)慣網(wǎng)上銀行、自助設(shè)備的使用，分流柜面業(yè)務(wù)，減少客戶等待時間，推動服務(wù)水平的提高。三、加強(qiáng)員工崗位培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)素質(zhì)和水平。著力加強(qiáng)員工崗位培訓(xùn)，盡快了解和熟悉該行的各項業(yè)務(wù)，提高辦理業(yè)務(wù)的速度和效率，推行“首問負(fù)責(zé)制”，提高一線服務(wù)人員分析問題、解決問題能力，提升對市場發(fā)展趨勢、產(chǎn)品功能理解和把握，保證客戶服務(wù)質(zhì)量。