建行秦皇島西港路支行推進(jìn)服務(wù)精細(xì)化管理

    2011年以來(lái)，建設(shè)銀行秦皇島分行以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，緊緊圍繞全行中心工作的開(kāi)展，以客戶滿意度為突破口，不斷優(yōu)化服務(wù)手段，有力促進(jìn)了全行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，受到客戶的普遍好評(píng)。

    一是深入教育培訓(xùn)，提升員工對(duì)服務(wù)的再認(rèn)識(shí)。樹(shù)立“以服務(wù)增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力”、“服務(wù)工作無(wú)小事”、“服務(wù)也是一種社會(huì)責(zé)任”等新的服務(wù)理念，各網(wǎng)點(diǎn)充分利用晨會(huì)、周會(huì)、月會(huì)的“三會(huì)”平臺(tái)，組織員工學(xué)習(xí)有關(guān)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)文件精神，學(xué)習(xí)兄弟行先進(jìn)的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)案例。及時(shí)在全行開(kāi)展“提升文明服務(wù)，爭(zhēng)當(dāng)文明員工”服務(wù)大討論活動(dòng)，有力增強(qiáng)了員工的社會(huì)責(zé)任感和使命感。二是深化細(xì)節(jié)服務(wù)，狠抓服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)。進(jìn)一步推行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范化管理，提升服務(wù)效率，在全行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)推廣 “三二一”服務(wù)模式，做到“三聲服務(wù)（來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲）、雙手接（送）柜、站立服務(wù)”。三是深化服務(wù)手段，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式。在網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展人性化、個(gè)性化和差別化服務(wù)；大力發(fā)展自助銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行等電子銀行新業(yè)務(wù)，緩解柜面壓力；針對(duì)服務(wù)高峰時(shí)間的客戶擁擠現(xiàn)象，設(shè)置彈性窗口；同時(shí)加快網(wǎng)點(diǎn)改造裝修，進(jìn)一步提高網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力，提升網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平。四是深入技術(shù)練兵，進(jìn)一步提升員工素質(zhì)。堅(jiān)持業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技術(shù)練兵制度，支行定期組織集中測(cè)試，強(qiáng)化訓(xùn)練，促進(jìn)員工掌握業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，提升柜面營(yíng)銷(xiāo)能力，更好地適應(yīng)客戶多樣性、綜合化服務(wù)趨勢(shì)。五是深化考核機(jī)制，提升服務(wù)制度執(zhí)行力。制定《支行服務(wù)工作考核辦法》，在抓好每月服務(wù)常規(guī)檢查的同時(shí)，每周通報(bào)，加強(qiáng)考核。進(jìn)一步落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任制，通過(guò)強(qiáng)化管理，加大檢查、考核力度，常抓不懈，切實(shí)解決服務(wù)中存在問(wèn)題，確保員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)操作、服務(wù)技能、服務(wù)技巧“四個(gè)真正到位”。六是深化創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，提升“幫、學(xué)、趕、超”氛圍。深入開(kāi)展“學(xué)先進(jìn)、樹(shù)典型，爭(zhēng)做服務(wù)明星，爭(zhēng)創(chuàng)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)”活動(dòng)，進(jìn)一步弘揚(yáng)正氣，對(duì)“星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)明星”每季通報(bào)，努力在全行營(yíng)造“學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)”爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)、百舸爭(zhēng)流的良好氛圍，促進(jìn)全行各項(xiàng)業(yè)務(wù)又快又好發(fā)展。