為認真貫徹落實總行“改革流程、改進服務年”活動精神，推動服務工作再上新臺階，孝感分行創(chuàng)新工作方法，相繼出臺了一系列服務工作管理新舉措，通過“四個突出”抓服務，不斷強化管理層的履職盡責和服務機制傳導，推動員工服務意識提高與服務行為的規(guī)范，深化建立優(yōu)質服務工作的長效機制。
1、突出持之以恒，強化履職教育抓。服務抓得好不好，服務質量高不高，全靠管理層如何去盡職盡責，如何去帶領員工去落實。作為管理來講，要求做到時刻關注本行的服務質量在同業(yè)中處于什么水平？在社會公眾中處于什么地位？在系統(tǒng)內(nèi)處于什么位次？作為每個員工來講，要求梳理自己在為客戶服務的過程中，盡職了沒有？履責了沒有？是否嚴格按照服務規(guī)范手冊對自己的服務行為進行自覺規(guī)范？該行始終在全行開展服務意識教育，推動員工服務行為由不習慣到習慣、由不自覺到自覺方面轉化。教育管理層和員工提高服務質量和管理水平的工作是一項長期的工作，服務工作無止境，服務工作只有更好，沒有最好。只有對服務工作常抓不懈，服務工作質量才會提高。
2、突出創(chuàng)先爭優(yōu)，強化活動載體抓。該行在抓服務工作時，始終將服務工作與開展必要的活動結合起來抓，通過在全行開展“服務價值年”活動，開展服務標桿網(wǎng)點建設，開展“星級”網(wǎng)點達標工作，開展“送教上門”到全行每個網(wǎng)點，開展巡回檢查督導與整改，在全行開展在同業(yè)中比服務，在系統(tǒng)內(nèi)比服務，在崗位間比服務，在員工中比服務，在服務中評“明星”，在推廣中強服務活動，要求支行每半年、網(wǎng)點每季度要開展評選“服務明星”活動，市分行年度組織評選全行“十佳服務明星”，大張旗鼓地予以表彰，以此推動服務工作向縱深發(fā)展、向深度推進，激發(fā)全員主動服務意識的提升，變要我服務為我要服務，變應付服務為用心服務。通過上述一系列活動，引導員工高效率地工作，切實解決工作中的不及時、不作為、不負責或踢皮球現(xiàn)象，通過典型引路、表彰先進、鞭策落后營造服務競爭氛圍。
3、突出機制傳導，強化考核推動抓。考核激勵機制在推進服務工作中有著不可或缺的作用，該行牢牢把握機制的傳導作用，在市縣兩級行及直管分理處都建立了責任掛鉤機制。出臺了服務工作考核實施細則、服務工作管理辦法、分管行長服務工作責任履職指引等等，從責任的劃分上明確了管理層的職責和任務，從服務質量的考核上明確了員工的績效掛鉤比例，從服務工作的檢查評比中明確了各支行行長經(jīng)營績效掛鉤情況與分管行長的工作能效情況�？傊�，服務工作的好壞與各行處經(jīng)營績效、各層級服務工作管理人員績效、網(wǎng)點員工的績效考核掛鉤，對于出現(xiàn)重大服務投訴的及重大違規(guī)的，要實施問責制，切實做到服務工作做好做壞不一樣。
4、突出“零容忍”制，強化檢查整改抓。該行明確要求各行處要對照上級行檢查內(nèi)容，自行組織定期和不定期的檢查，做到問題早發(fā)現(xiàn)、早解決，對自己檢查發(fā)現(xiàn)的問題進行整改的，可從寬處理。對在上級行服務工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問題則從嚴處理。對服務工作中存在的問題實行“零容忍”制，無論是大問題還是小問題，都要認真對待和處理。要求做到對存在的問題不積壓、不延期處理，發(fā)現(xiàn)一起處理一起，發(fā)現(xiàn)一個整改一個。工作中要做到“不能事小而不為”，確保全行服務工作真正有新的轉變，服務水平真正有質的提高。
