建行山西大同分行認(rèn)真貫徹落實(shí)省分行提升服務(wù)質(zhì)量專題會(huì)議精神，對(duì)照自身服務(wù)方面存在的問題，采取多種措施著力進(jìn)行改進(jìn)，努力使全行服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)持續(xù)、穩(wěn)定、快速提高。
一、開展學(xué)習(xí)討論，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。向全行印發(fā)陳東平副行長和宋海林副行長的講話精神，要求全行認(rèn)真學(xué)習(xí)，開展討論，并要一線柜員和基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人寫出學(xué)習(xí)心得體會(huì)，使大家轉(zhuǎn)變觀念，真正理解“服務(wù)是立行之本”的深刻內(nèi)涵，將服務(wù)是形象、服務(wù)是效益、服務(wù)是競爭力的認(rèn)識(shí)扎根心中，以此增強(qiáng)員工的責(zé)任感和集體榮譽(yù)感，時(shí)刻繃緊服務(wù)這根弦，自覺將服務(wù)做好、做優(yōu)、做亮。
二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”需要有微笑，更需要精準(zhǔn)、高效業(yè)務(wù)能力。近期，大同分行組織了對(duì)一線柜員的分期分批業(yè)務(wù)培訓(xùn)，利用每周三個(gè)半天時(shí)間對(duì)倒班員工進(jìn)行授課培訓(xùn)，由行內(nèi)業(yè)務(wù)骨干對(duì)當(dāng)前的新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、最新理財(cái)信息等進(jìn)行重點(diǎn)講授學(xué)習(xí)，要求柜員及時(shí)掌握不斷推陳出新的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，提高員工的營銷技能和業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)柜員操作能力，提高服務(wù)效率。
三、健全檢查機(jī)制，夯實(shí)管理基礎(chǔ)。專門成立了由行長擔(dān)任組長的規(guī)范化服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)組負(fù)責(zé)全行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)檢查，全行形成了以行領(lǐng)導(dǎo)、職能部門、神秘人為主體的三級(jí)服務(wù)檢查架構(gòu)。建立了神秘人月檢查，職能部門通過遠(yuǎn)程監(jiān)控周檢查，規(guī)范化服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)組成員不定期突擊檢查，并隨時(shí)進(jìn)行檢查通報(bào)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題要求進(jìn)行整改的檢查機(jī)制，各網(wǎng)點(diǎn)一把手對(duì)服務(wù)直接負(fù)責(zé)。為防止內(nèi)部檢查可能會(huì)因人情因素出現(xiàn)的失真現(xiàn)象，聘請(qǐng)了專門的檢查機(jī)構(gòu)作為神秘人，從事全行服務(wù)質(zhì)量的檢查工作，有力地保證了服務(wù)檢查的公正性、真實(shí)性。
四、創(chuàng)新考核方式，提高服務(wù)質(zhì)量。在加大檢查力度的基礎(chǔ)上，大同分行還制定了本行規(guī)范化服務(wù)考核實(shí)施細(xì)則，實(shí)行量化考核，推行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)等級(jí)評(píng)定、員工服務(wù)動(dòng)態(tài)積分制。將服務(wù)工作與主要負(fù)責(zé)人問責(zé)掛鉤、與網(wǎng)點(diǎn)季度績效工資和等級(jí)行評(píng)定掛鉤、與員工個(gè)人處罰掛鉤的考核機(jī)制，做到人人頭上有任務(wù)，個(gè)個(gè)身上有責(zé)任。讓基層員工從我做起，變被動(dòng)為主動(dòng)，形成自覺服務(wù)的意識(shí)，讓服務(wù)成為一種本能和習(xí)慣。
