近期，針對(duì)客戶投訴呈上升趨勢(shì)，工行榆林府谷支行加大服務(wù)工作的管理力度，召開專題會(huì)議，分析原因，從源頭上治理客戶投訴增多問(wèn)題，進(jìn)一步拓寬服務(wù)渠道，急客戶所急，解決客戶實(shí)實(shí)在在的“眼前事”。
一、培訓(xùn)到位。服務(wù)質(zhì)量的提升，關(guān)鍵在于員工業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高。該行高度重視員工服務(wù)技能和業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)，利用周會(huì)、晨會(huì)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，不斷提高員工的綜合素質(zhì)，同時(shí)，各網(wǎng)點(diǎn)利用晨會(huì)對(duì)上一天的服務(wù)情況總結(jié)點(diǎn)評(píng)，對(duì)當(dāng)天的注意事項(xiàng)進(jìn)行布置，收到了“立竿見影”的效果。培訓(xùn)工作被行長(zhǎng)列入重要事項(xiàng)，行長(zhǎng)和主管行長(zhǎng)經(jīng)常深入網(wǎng)點(diǎn)參加晨會(huì)，即興發(fā)言，直擊要點(diǎn)，從而激發(fā)了員工的培訓(xùn)熱情。
二、梳理到位。隨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，廣大客戶對(duì)金融資產(chǎn)、金融理財(cái)興趣日增。在網(wǎng)點(diǎn)客戶不斷增加的同時(shí)，對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷工作提出了更高的要求，客觀上增加了銀行服務(wù)的難度。針對(duì)這一實(shí)際情況，支行強(qiáng)化對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力的改善。采取行長(zhǎng)坐班，大堂引導(dǎo)梳理和自助設(shè)備滿負(fù)荷運(yùn)行等方法。如要求整理排隊(duì)識(shí)別客戶，自動(dòng)存取款機(jī)使用指導(dǎo)，網(wǎng)銀機(jī)使用提示客戶等。遇有特殊客戶（醉酒者、老弱病殘者、有急用現(xiàn)金者），因人而異，采取具體辦法，分別給予心理梳導(dǎo)，及時(shí)給予幫助，盡快受理業(yè)務(wù)，維持網(wǎng)點(diǎn)祥和、有序、溫馨的服務(wù)氛圍。
三、速度到位。針對(duì)客戶排隊(duì)情況和業(yè)務(wù)高峰期，各網(wǎng)點(diǎn)采取彈性工作制，隨時(shí)增減柜員，保證客戶在業(yè)務(wù)高峰期以同等的時(shí)間辦理業(yè)務(wù)。針對(duì)大額存取、大額匯款、掛失業(yè)務(wù)、電子銀行開戶等需較長(zhǎng)時(shí)間的業(yè)務(wù)，要求大堂引導(dǎo)員和客戶經(jīng)理跟蹤服務(wù)，及時(shí)指導(dǎo)，耐心解釋，取得客戶的理解和積極配合，要求網(wǎng)點(diǎn)人員嚴(yán)格遵照101520規(guī)定辦理業(yè)務(wù)。規(guī)定柜員日平均業(yè)務(wù)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)超過(guò)日平均業(yè)務(wù)量的柜員予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)日平均業(yè)務(wù)量不足的柜員進(jìn)行批評(píng)和處罰。在保證業(yè)務(wù)質(zhì)量的前提下，鼓勵(lì)員工多辦業(yè)務(wù)，加快受理速度。
四、解釋到位。實(shí)際情況表明，許多投訴由于解釋不到位而形成。支行要求柜員在辦理匯款、收取費(fèi)用、介紹產(chǎn)品、操作業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)向客戶把費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)告知清楚，對(duì)疑難業(yè)務(wù)反復(fù)講清，做到既耐心，又清晰，明示客戶責(zé)任自擔(dān)，風(fēng)險(xiǎn)自負(fù)。維護(hù)客戶的知情權(quán)，減少客戶對(duì)銀行的不滿情緒。
五、回復(fù)到位。在客戶投訴和電話查詢中，回復(fù)至關(guān)重要。支行辦公室和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人把準(zhǔn)確及時(shí)回復(fù)客戶當(dāng)成處理投訴關(guān)鍵的環(huán)節(jié)來(lái)抓，只要客戶有要求，馬上回復(fù)，在回復(fù)解答客戶所提問(wèn)題時(shí)堅(jiān)持禮節(jié)、耐心、認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，回復(fù)準(zhǔn)確，堅(jiān)持制度。
六、道歉、賠償?shù)轿弧？蛻敉对V中凡屬有效投訴，給客戶造成時(shí)間和經(jīng)濟(jì)上的損失，首先要真誠(chéng)道歉，必要時(shí)登門道歉，屬于經(jīng)濟(jì)損失的，按照有關(guān)規(guī)定，保質(zhì)保量予以賠償。業(yè)務(wù)處理錯(cuò)誤的，能糾正的限時(shí)糾正，能重新辦理的予以重新辦理。支行高度重視客戶投訴處理工作，建立和完善投訴處理流程，通過(guò)處理投訴，進(jìn)一步修復(fù)與客戶之間的關(guān)系，提升工商銀行的信譽(yù)和形象。
