建設(shè)銀行大同分行深入提升客戶服務(wù)質(zhì)量

    日前，建設(shè)銀行大同分行以深化轉(zhuǎn)型為核心，就進(jìn)一步提升服務(wù)水平作出安排：一是強(qiáng)化認(rèn)識，全行行動抓好服務(wù)。開展服務(wù)回頭看活動，總結(jié)服務(wù)工作優(yōu)劣勢，剖析問題及原因，重點(diǎn)從思想認(rèn)識、隊(duì)伍建設(shè)、考核管理機(jī)制等入手加以改進(jìn)；制定《服務(wù)質(zhì)量考核辦法》，細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化激勵約束。二是狠抓服務(wù)基礎(chǔ)管理，整治標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。制定《零售網(wǎng)點(diǎn)物品擺放規(guī)范》，逐網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場治理所容所貌；整治服務(wù)流程中微笑服務(wù)、文明用語、大堂經(jīng)理服務(wù)、一線銷售規(guī)范等薄弱環(huán)節(jié)，力避投訴事件；三是提升服務(wù)效率，提高客戶滿意度。強(qiáng)制推行高低柜業(yè)務(wù)分離，基金、保險等產(chǎn)品銷售必須分流到低柜辦理；結(jié)合高低柜業(yè)務(wù)強(qiáng)制分離，推廣網(wǎng)點(diǎn)銷售、交易兩個團(tuán)隊(duì)差別化考核模式，發(fā)揮專業(yè)化經(jīng)營優(yōu)勢；在大堂經(jīng)理中開展“多說一句話”活動，5000元小額存取款分流到自助區(qū)辦理，強(qiáng)化自助設(shè)備分流作用；推行服務(wù)效率標(biāo)桿管理，重宣傳，樹典型。四是推廣網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理大堂，強(qiáng)化“大廳制勝”。網(wǎng)點(diǎn)管理人員為網(wǎng)點(diǎn)第一大堂經(jīng)理，及時做好補(bǔ)位；加強(qiáng)大廳資源調(diào)配管理，使服務(wù)能力和客戶人數(shù)動態(tài)匹配。五是規(guī)范理財中心日常管理，提升中高端客戶服務(wù)能力。整治理財中心基礎(chǔ)環(huán)境，保持內(nèi)部環(huán)境整潔、溫馨、私密；提高客戶經(jīng)理和理財區(qū)柜員專崗規(guī)范服務(wù)水平。