“小王有你的照片，服務熱情受歡迎被通報表揚了！我們大廳環(huán)境衛(wèi)生不整潔需要改進！個人業(yè)務顧問著裝不規(guī)范！……”打開企業(yè)郵箱，一張張鮮活的照片，記述著建行江蘇省無錫分行員工在客戶服務過程中的點滴。自服務質(zhì)量每周播報在該行發(fā)布以來，在員工中產(chǎn)生了強烈的震動。
面對競爭日益激烈的金融環(huán)境和客戶對服務與日俱增的強烈需求，網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中的服務提升已經(jīng)成為一項刻不容緩的工作。對此，該行黨委高度重視，去年專門成立了服務督導辦。今年4月份以來，該部門連續(xù)發(fā)布了十期服務質(zhì)量每周播報，通過明察、暗訪和錄像監(jiān)控檢查，用圖文并茂的形式，把網(wǎng)點服務過程中的優(yōu)點和不足均抓拍下來，立據(jù)成照，同時將典型工作情景案例化，每周通過企業(yè)網(wǎng)郵件下發(fā)各網(wǎng)點，在全行范圍引起了熱烈反響。
“這次通報我被揪了出來，下次決不能再讓人留下我的照片，就是有，也要是表揚的，將功補過。”“這周我們網(wǎng)點服務質(zhì)量打分排名落后了，下周一定要趕回來。”全行員工就是憑著這樣的信念，你追我趕，如火如荼地開展服務改進工作，大家的服務熱情也隨著天氣一道不斷升溫。。
服務督導辦在對該行全轄124個網(wǎng)點開展檢查工作的同時，建立了嚴格的服務長效機度，加大對干部員工獎懲考核及積分管理力度，對出現(xiàn)客戶投訴，一經(jīng)查實，在員工競聘、評優(yōu)、轉(zhuǎn)正等方面實行一票否決；此外，加強對大堂經(jīng)理、個人業(yè)務顧問、網(wǎng)點負責人等崗位全面系統(tǒng)的培訓，包括服務禮儀、客戶識別、營銷技巧、需求挖掘、投訴處理等。一督一導，引爆服務工作爭先創(chuàng)優(yōu)的熱潮。
“檢查通報、積分考核、服務培訓，都只是手段，目的是要通過這些手段，使大家看到不足，看到差距，建立起標準化服務的流程，引導自上而下的責任意識、管理意識和服務意識”，該分行分管副行長吳留生坦率地說，“希望有一天，督導人員的相機里儲存的都是這樣的照片，溫馨的氛圍，整潔的環(huán)境、淡雅的微笑、規(guī)范的舉止。”其實，這也是每一個建行人、每一位客戶心中的愿望！
