對于在長沙市地域較偏的建行長沙湘江支行而言，首先是，業(yè)務規(guī)模在全省排名居后，電子銀行發(fā)展的源頭明顯不足；其次是，客戶的思維模式相對落后，對電子銀行產(chǎn)品的接受程度不高；還有是，中高端客戶也比較少，電子銀行的發(fā)展面臨較大的困難。但近幾年湘江支行以事實勝于雄辯的的驕人佳績證明了其在電子銀行業(yè)務上的領頭羊地位。2010年，該行個人網(wǎng)上銀行高級客戶新增、手機高級客戶新增雙雙名列全省第一；個人短信客戶新增、電子銀行賬務性交易量、中間業(yè)務收入等指標也均居全省前茅。 湘江支行是如何搶抓先機、打破“瓶頸”、實現(xiàn)了電子銀行業(yè)務的“小行”贏得大發(fā)展？
主動出擊，尋找最佳切入點。
近年來，湘江支行將電子銀行業(yè)務定位為“戰(zhàn)略性業(yè)務”，進行重點推進。要求全行上下提高認識，把發(fā)展電子銀行業(yè)務作為實現(xiàn)網(wǎng)點銷售轉型的重要舉措，主動出擊，以尋找最佳切入點為突破口，全力推動電子銀行業(yè)務發(fā)展。一是做足存量“一個都不能少”。該行鎖定高中端個人客戶、基金客戶、第三方存管客戶、匯款客戶、貸記卡客戶、代發(fā)工資客戶、公積金客戶和對公結算客戶等，要求上述客戶“至少簽約一項電子銀行產(chǎn)品”。二是作細存量“營銷大總管”顯“神通”。充分利用客戶營銷系統(tǒng)，通過各中營銷系統(tǒng)尋找客戶資源，如：對于VIP客戶的電子銀行產(chǎn)品營銷，出臺個人VIP客戶電子銀行產(chǎn)品覆蓋度進度表，通過OCRM系統(tǒng)查詢個人VIP客戶電子銀行產(chǎn)品簽約情況，并與客戶取得聯(lián)系，由個人客戶經(jīng)理預約辦理電子銀行產(chǎn)品簽約；充分利用證券系統(tǒng)，掌握證券客戶、基金客戶資料，通過短信管理平臺發(fā)送營銷信息，引導客戶通過個人網(wǎng)上銀行投資理財功能進行基金的自助認購、申購和贖回以及查詢等操作。三是做活存量產(chǎn)品互動。積極開展電子銀行業(yè)務“聯(lián)動捆綁式”營銷，拓展電子銀行用戶，不斷提高電子銀行客戶市場占比；一方面對在支行個貸中心新辦理個人貸款、按揭貸款等業(yè)務的貸款客戶實行“一戶一電子產(chǎn)品”的捆綁營銷模式，提高“個人網(wǎng)上銀行、個人電話銀行、短信金管家”電子銀行產(chǎn)品的捆綁率；另一方面在企業(yè)網(wǎng)銀營銷上，該行在新開立結算帳戶時強化企業(yè)網(wǎng)銀的配套營銷，同時及時了解客戶需求，對已開通簡版企業(yè)網(wǎng)銀的客戶，積極做好向高級版客戶的轉化工作，提高電子銀行活動率。最后是公私聯(lián)動抓好重點目標客戶營銷。該行依托大中專院校學生、證券公司第三方存管等客戶群體，大力開展公私聯(lián)動營銷，全面促進個人、企業(yè)電子銀行業(yè)務的發(fā)展。
一天，一名客戶找到該行下轄網(wǎng)點四方坪支行的大堂經(jīng)理，說由于本人網(wǎng)上銀行轉帳限額有限，致使他的一筆非常重要的貨款無法匯出，現(xiàn)在對方在急等他的匯款。大堂經(jīng)理立即先安排客戶在VIP窗口把匯款業(yè)務辦完，看到客戶的資金流動較大，應該屬于我行潛在的優(yōu)質客戶，立即表示可以上門為客戶服務，當天即為客戶成功辦好了相關業(yè)務并按其要求調(diào)整了網(wǎng)上銀行轉帳限額。在辦理業(yè)務過程中，客戶對該行快速有效的服務及貼心的上門服務感到非常滿意。第二天客戶就從他行轉入該行賬戶300萬元資金，定期一年，并辦理了財富卡。
營銷創(chuàng)新，搶奪市場爭份額。
湘江支行積極創(chuàng)新營銷模式，加大業(yè)務創(chuàng)新，努力實現(xiàn)電子銀行由數(shù)量擴張向質量效益的轉變。緊緊抓住柜面分流這根工作主線，創(chuàng)新營銷服務鏈，先后開展了專項營銷、捆綁營銷和重點營銷等一系列組合營銷，從而加快了電子銀行業(yè)務發(fā)展。一是建立“電子銀行搭臺、業(yè)務部門唱戲，支行搭臺、基層行唱戲”的新型聯(lián)動營銷模式，針對不同客戶群體，組織開展了貫穿全年的多種營銷活動。如：2010年針對代發(fā)工資，開展全行網(wǎng)點代發(fā)業(yè)務的遷移競賽活動，迅速完成瀏陽醫(yī)保中心的柜面代發(fā)業(yè)務的遷移工作。二是大力拓展電子商務業(yè)務。2010年湘江支行把電子商務業(yè)務作為2010年電子銀行業(yè)務的重要工作之一，在全行組織開展電子商務業(yè)務項目的專項營銷活動，加大電子商務代收學費、繳費、報名考試費等業(yè)務分流，從而擴大代繳費渠道應用面，提高電子商務、代繳費交易量。2010年4月底,湘江瀏陽支行與瀏陽國安廣電寬帶網(wǎng)絡有限責任公司（以下簡稱“瀏陽國安廣電”）成功簽訂了《瀏陽有線數(shù)字電視代收費服務協(xié)議》。“瀏陽國安廣電”是瀏陽市唯一一家經(jīng)營有線電視節(jié)目傳送業(yè)務的機構，擁有用戶11萬多戶。收視費的繳納是通過公司員工上門收取和用戶到公司唯一一家的營業(yè)廳柜臺繳納的方式辦理。為實現(xiàn)該客戶的營業(yè)收入及時、全額歸集到在我行開立的基本戶，該行通過向上級行個金部門、省行電子銀行部咨詢此項業(yè)務辦理流程后，積極與該客戶高層領導聯(lián)系，多次上門，詳細介紹我行代收費項目開展情況，電子商務業(yè)務的便捷、安全、效益性，以及應用的前景。通過多方的溝通、協(xié)調(diào)，終于順利完成了該項目的拓展。同時，該行還結合客戶需求，做細做深客戶維護工作，大力營銷我行系列產(chǎn)品，目前該客戶已簽約使用我行企業(yè)網(wǎng)上銀行、電話銀行、短信金管家等對公電子產(chǎn)品，還開通了代發(fā)工資業(yè)務，該客戶單位員工幾乎全部覆蓋了“個人網(wǎng)上銀行、個人電話銀行、手機銀行、短信金管家、基金定投、紙黃金、基金等產(chǎn)品。“代收費”項目的簽約和正式實施，充分彰顯了建行電子銀行的技術優(yōu)勢和服務優(yōu)勢，得到客戶肯定。
全員合力，直銷團隊顯身手。
為解決以往只注重突擊活動，忽視柜面日常營銷的問題，該行積極與省電子銀行業(yè)務直銷團隊開展聯(lián)動，狠抓電子產(chǎn)品的常態(tài)營銷，將網(wǎng)點營銷任務分解到月、周、日，并加強考核，充分發(fā)揮團隊精神，相互協(xié)作、共同營銷、共同維護，形成了一股全員營銷做大“量”的合力。一是融洽關系，建立每周例會制度。該行每周定期召開直銷團隊例會，了解直銷隊員的工作情況，協(xié)調(diào)隊員與網(wǎng)點之間的關系。并每次將直銷隊員提出所遇到的問題進行整理，分別和網(wǎng)點一一溝通達成一致，在下一次的例會上再向隊員進行核實問題的解決是否滿意。同時通過例會加強隊員之間的經(jīng)驗交流，相互促進，又是一堂很好的培訓課。另一方面，要求網(wǎng)點把直銷隊員納入員工管理，為直銷隊員創(chuàng)造一個有歸屬感的工作環(huán)境，使隊員充分發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢做好電子銀行產(chǎn)品營銷。二是自我加壓，充分發(fā)揮直銷隊員主觀能動性。該行對每次下達給直銷隊員的營銷目標任務規(guī)定由全體直銷隊員開會討論確定，以此充分發(fā)揮直銷隊員主觀能動性，讓直銷隊員身感重任重大，把網(wǎng)點的事當成自己的事，主動擔當高壓目標。2010年，全體直銷隊員完成目標任務的110%，為該行順利完成電子銀行任務做出了積極貢獻。三是獎優(yōu)罰劣，科學制訂激勵考核辦法。該行下發(fā)了《關于對湘江支行電子直銷團隊實行考核并嚴格獎罰的通知》等文件，按旬評選電子銀行直銷隊員優(yōu)勝獎前三名，予以一定獎勵。對連續(xù)2旬業(yè)績排名在后2名的直銷隊員建議外包公司給予批評；連續(xù)3旬業(yè)績排名后2名的直銷隊員要求公司撤換直銷隊員。通過科學的激勵考核辦法，在全體直銷隊員間形成了你追我趕，加班加點努力上進的良好氛圍。由于積極發(fā)揮電子銀行直銷團隊的營銷“先鋒”作用，直銷團隊人均產(chǎn)能不斷增高，有力地促進了該行電子銀行業(yè)務的發(fā)展。
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