2010年，建行懷化市分行在全省建行系統(tǒng)取得KPI（關(guān)鍵績效指標法）考核和案件防控工作考核雙雙第一的好成績，被懷化市委市政府評為綜治維穩(wěn)先進單位；同時，也被建設(shè)銀行總行授予惠民服務(wù)百佳房金機構(gòu)榮譽稱號。據(jù)不完全統(tǒng)計，建行懷化市分行在2010年獲得內(nèi)外部榮譽達37項。取得這樣的好成績，該行賀定球行長是這樣說的：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們制勝的法寶。該行在服務(wù)水平不斷提升的過程中大步邁進，全力打造客戶首選銀行。
以客戶為中心，深化服務(wù)
懷化建行一直著力于不斷提升服務(wù)水平，拓展服務(wù)內(nèi)涵。該行牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，通過開展“服務(wù)感動客戶，客戶成就建行”活動，強化服務(wù)管理水平的提升;通過完善柜面投訴反饋機制，強化客戶滿意度的提升;通過制訂網(wǎng)點轉(zhuǎn)型成果固化方案，強化轉(zhuǎn)型效果的提升；通過優(yōu)化勞動組合、彈性排班、合理調(diào)整營業(yè)時間和服務(wù)窗口，改進網(wǎng)點內(nèi)客戶流和業(yè)務(wù)流分配模式，提高網(wǎng)點服務(wù)效率。同時，為把優(yōu)質(zhì)服務(wù)抓落實，抓出成效，該行不惜重金用大手筆做大文章，先后投入大量資金，用于網(wǎng)點的購建和渠道升級改造，提升服務(wù)“硬環(huán)境”。一個個功能齊全的營業(yè)網(wǎng)點脫穎而出，一張張寬敞舒適的VIP客戶接待室很快建立起來。全行35個營業(yè)網(wǎng)點全部完成了裝修改造工作，為廣大市民提供一個更加舒適優(yōu)雅的金融服務(wù)環(huán)境。同時，將自助銀行服務(wù)延伸到了社區(qū)，讓市民在家門口就能享受到便捷的銀行服務(wù)，目前，全行無人自助銀行網(wǎng)點達17個，自助設(shè)備已達127臺，大大方便了市民辦理各項金融業(yè)務(wù)，只要擁有一張建行龍卡，所有個人業(yè)務(wù)就可以在自助區(qū)輕松搞定；同時，不斷推出各種人性化的電子產(chǎn)品，讓客戶能足不出戶，只要一臺手機或者一臺電腦就能便捷的辦理各種銀行業(yè)務(wù)，“軟硬兼施”，為打造市民首選銀行奠定了堅實的基礎(chǔ)。
2011年，該行開展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動，加強檢查、督促、指導、考核、培訓，并作為長效機制，以此推動服務(wù)水平再上新臺階。
以高效為中心，優(yōu)化流程
方便、優(yōu)質(zhì)、高效，是客戶選擇銀行最重要的三個因素。有了便利的服務(wù)渠道、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，懷化建行著力從提升高效的服務(wù)手段做文章。從DCC數(shù)據(jù)大集中開始，到各種應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)應(yīng)用，懷化建行始終圍繞“以客戶為中心”的理念，進行業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和管理的創(chuàng)新。
剛改制上市之時，懷化建行也曾一度遭遇客戶排長隊的情況。在進行深入調(diào)查和精確分析的基礎(chǔ)上，該行適時推出彈性工作制，根據(jù)客戶流量合理安排營業(yè)窗口，有效保障了客戶辦理業(yè)務(wù)的需求;針對員工和客戶反映的自助設(shè)備鈔票整點和辦理票據(jù)業(yè)務(wù)等候時間過長的問題，該行組織相關(guān)部門在廣泛調(diào)查的基礎(chǔ)上，遵循操作能夠涵蓋風險的原則，將城區(qū)離行式自助設(shè)備的鈔票整點工作集中到市分行后臺部門辦理，實行集中整鈔配送，大大減少了一線營業(yè)窗口的工作量和客戶等候時間。同時，積極梳理流程，提高對客戶的服務(wù)效率。如對個人貸款的發(fā)放，在遵循風險管的基礎(chǔ)上，簡化各種流程，并根據(jù)發(fā)放筆數(shù)，采取分散記賬和集中記賬相結(jié)合的方式，以最快的速度將資金投放到貸款人指定賬戶。該行以高效為中心，優(yōu)化流程，也在遵循風險管理原則的基礎(chǔ)上實現(xiàn)了對客戶量身定做更加人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
以員工為中心，關(guān)愛員工
“員工是建行最寶貴的財富和發(fā)展的源動力。企業(yè)發(fā)展的根是員工的心，只有關(guān)愛員工、尊重員工，企業(yè)才能保持長久的活力”，這是該行賀定球行長常說的一句話。該行進行“深化服務(wù)，關(guān)愛員工”工程，精簡機關(guān)本部人員編制，將人力資源向經(jīng)營一線傾斜；調(diào)整績效系數(shù)，將經(jīng)營績效一線傾斜，淡化員工用工身份，鼓勵員工多向業(yè)績要績效。該行“以客戶為中心”的服務(wù)理念深入人心，“后臺為前臺，二線為一線，一線為客戶，全行服務(wù)客戶”的機制不斷深化完善，各級管理者更是身體力行，率先垂范，帶頭執(zhí)行，“從我做起，從現(xiàn)在做起，向我看齊”，真誠對待員工，關(guān)注員工價值，關(guān)心員工成長，尊重員工需要，保護員工權(quán)益，通過創(chuàng)造和諧向上的人文環(huán)境和工作氛圍，保護和尊重廣大員工的創(chuàng)造性勞動，充分了調(diào)動員工的積極性，將員工視為內(nèi)部客戶，為員工服好務(wù)，讓員工有更多的精力為客戶服務(wù)，員工遵循差別化、全方位服務(wù)的工作思路，把客戶的問題當作自己的問題，把客戶的困難當作自己的困難，真心、熱心、耐心、細心地為客戶服務(wù)，為打造客戶首選銀行貢獻自己的才智。
