針對省分行近期通報(bào)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作質(zhì)量情況，工行黃岡分行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組高度重視，多次召開專題會議，細(xì)化措施，落實(shí)責(zé)任，督促整改，用八項(xiàng)過硬舉措推進(jìn)服務(wù)工作的建設(shè)與管理，旨在努力提升全行服務(wù)質(zhì)量，樹立工行良好的品牌形象，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作又好又快發(fā)展。
一是加大網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和達(dá)標(biāo)管理的力度，為業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展構(gòu)建良好平臺。
二是加大整改力度，切實(shí)解決服務(wù)態(tài)度比較差的問題。通過在網(wǎng)點(diǎn)中開展評選“服務(wù)明星”、“效率服星”和“明星大堂經(jīng)理”活動，形成人人爭當(dāng)服務(wù)明星的良好氛圍，推動全行服務(wù)水平的整體提升。
三是大幅提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。減少客戶排隊(duì)等候時間；提高客戶投訴處理能力，確保全行實(shí)現(xiàn)客戶投訴量、重復(fù)投訴量分別比上年下降30%、20%的目標(biāo)。
四是加強(qiáng)服務(wù)管理，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。切實(shí)做好營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測系統(tǒng)推廣使用工作，對客戶評價率前三名的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人給予一定獎勵，對客戶評價率后三名的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人給予一定處罰。
五是繼續(xù)開展?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)，所有貴賓網(wǎng)點(diǎn)和一般理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)今年必須全面達(dá)標(biāo)。對今年確定達(dá)標(biāo)而未達(dá)標(biāo)的網(wǎng)點(diǎn)年終扣減績效工資1000元，并將獎扣工資統(tǒng)一由市分行直達(dá)個人帳戶。
六是加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范管理，做到統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一工號牌、統(tǒng)一意見簿、統(tǒng)一中間業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一填單臺，切實(shí)為網(wǎng)點(diǎn)解決無業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、電子顯示屏不顯、叫號機(jī)不叫、95588電話銀行不通、標(biāo)牌標(biāo)識不全和自動柜員機(jī)維護(hù)難等頭痛問題。
七是進(jìn)一步加大現(xiàn)場檢查力度。繼續(xù)運(yùn)用第三方“神秘人”檢查評價全行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，對違規(guī)服務(wù)行為堅(jiān)決處罰到位。切實(shí)解決網(wǎng)點(diǎn)室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生差、標(biāo)識標(biāo)牌破舊缺損、自助設(shè)備損壞、待客不熱情、員工儀表不規(guī)范、店堂秩序較差的問題。
八是進(jìn)一步強(qiáng)化“行長坐堂”制，使各級行長在大堂“坐得下”、“坐得住”、“坐得好”，通過切身體察、吸納意見、參與服務(wù)、現(xiàn)場管理等實(shí)踐，更加有效地推動服務(wù)工作的改進(jìn)。
