今年以來，泰安工行東平支行在全行組織開展了《深入開展思想、紀(jì)律作風(fēng)整頓及加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)》的活動(dòng)，將服務(wù)工作納入重要日程來抓，制定長效機(jī)制，規(guī)范服務(wù)管理，將服務(wù)水平和業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展緊密結(jié)合，創(chuàng)新服務(wù)手段，改善服務(wù)硬件，提升服務(wù)軟件，完善細(xì)節(jié)管理，提升綜合服務(wù)水平。
一、規(guī)范員工服務(wù)意識。充分認(rèn)識提高服務(wù)質(zhì)量的重要性，一是在各種場合教育員工服務(wù)工作必須做到文明規(guī)范，在服務(wù)上必須嚴(yán)格要求自己，經(jīng)得起社會和客戶的檢驗(yàn)甚至挑剔；二是通過現(xiàn)實(shí)中的一些服務(wù)案例教育員工，使員工充分認(rèn)識到文明規(guī)范服務(wù)的重要性和不規(guī)范服務(wù)、違規(guī)操作的危害性。三是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每天的晨會都要對員工的服務(wù)有所點(diǎn)評，表揚(yáng)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)。要求每一位員工樹立“客戶至上，安全合規(guī)”的經(jīng)營思想，在嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)內(nèi)部管理制度的前提下不斷滿足客戶的金融服務(wù)需求。
二、提高業(yè)務(wù)處理能力。加強(qiáng)綜合業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，支行制訂了員工培訓(xùn)計(jì)劃，分專業(yè)進(jìn)行授課，加強(qiáng)綜合柜員業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)和客戶經(jīng)理的專業(yè)學(xué)習(xí)。切實(shí)提高一線員工的綜合業(yè)務(wù)技能，定期對柜員、營業(yè)經(jīng)理、客戶經(jīng)理進(jìn)行業(yè)務(wù)知識考試，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)提高全員的業(yè)務(wù)處理、服務(wù)質(zhì)量的提升。
三、打造良好服務(wù)環(huán)境。營業(yè)場所的環(huán)境衛(wèi)生、員工儀容儀表是給客戶以最直觀的感覺，也是一個(gè)支行服務(wù)精神風(fēng)貌最直接的體現(xiàn)，縣行要求全體員工按照上級行《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理規(guī)范》要求統(tǒng)一著裝打扮，配戴工號牌上崗。為前臺員工制作了服務(wù)座牌，在辦公區(qū)域制作了指示牌，方便客戶辦理業(yè)務(wù)和進(jìn)行咨詢。讓客戶來到工行就有一種舒適感覺。
四、堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，提高客戶滿意度。加強(qiáng)全行一盤棋的思想，二線為一線服務(wù)實(shí)行無障礙，及時(shí)解決一線服務(wù)中遇到的問題。一線全力為客戶服務(wù)，堅(jiān)持首問負(fù)責(zé)制，不推辭、不拖延、不拒絕、不刁難，保證在最短的時(shí)間內(nèi)得到有效的回復(fù)。充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的作用，準(zhǔn)確熟練地介紹我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)及辦理辦法，有效利用網(wǎng)上銀行、ATM、自助登折機(jī)等自助設(shè)備，正確及時(shí)地進(jìn)行疏導(dǎo)客戶，解決客戶排隊(duì)難的問題，從而提高客戶的滿意度。
