為提升全行的服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，把肥城支行打造成泰安工行“服務(wù)最佳支行”，泰安工行肥城支行自4月份開始在全行開展了提升服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)，并采取上許多切實(shí)可行的措施，取得了明顯成效。
一是提高員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能。通過(guò)業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)和考核，提高員工對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)、規(guī)章制度和操作流程的熟知程度，提高業(yè)務(wù)技能的熟練程度，在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中更準(zhǔn)確、快捷，更好地為客戶提供高效率的服務(wù)。
二是提高員工的服務(wù)意識(shí)。面對(duì)客戶關(guān)注的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、整體服務(wù)水平等焦點(diǎn)問(wèn)題，認(rèn)真貫徹“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，強(qiáng)化措施，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)工作水平。
三是樹立服務(wù)典型網(wǎng)點(diǎn)、典型個(gè)人。通過(guò)大力樹立服務(wù)先進(jìn)典型，以點(diǎn)帶面，讓員工真正理解“服務(wù)是立行之本”的內(nèi)涵。今年，要樹立一批服務(wù)先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)先進(jìn)員工，充分發(fā)揮示范單位和示范個(gè)人的帶頭和模范作用。
四是加強(qiáng)服務(wù)工作的監(jiān)督考核。強(qiáng)化服務(wù)管理，細(xì)化服務(wù)考核，優(yōu)化服務(wù)獎(jiǎng)懲。
五是在短時(shí)間內(nèi)，使各單位的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)禮儀、服務(wù)流程達(dá)到上級(jí)行要求的標(biāo)準(zhǔn)。
六是做好客戶投訴治理工作。強(qiáng)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)基本服務(wù)規(guī)范的落實(shí)，徹底解決服務(wù)態(tài)度不熱情、語(yǔ)言不文明、行為不規(guī)范、操作效率低等問(wèn)題，力爭(zhēng)將客戶投訴的苗頭化解于形成之前、化解于現(xiàn)場(chǎng)。
七是完善客戶分層服務(wù)、挖掘潛力優(yōu)質(zhì)客戶。把發(fā)展個(gè)人中高端客戶作為提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段抓緊抓實(shí)，要做到服務(wù)營(yíng)銷并舉，緊緊抓住“發(fā)現(xiàn)客戶、服務(wù)客戶、維護(hù)客戶”三個(gè)環(huán)節(jié)，努力發(fā)展中高端客戶群。
八是減少客戶排隊(duì)、提高工作效率。要將緩解客戶排隊(duì)作為提升服務(wù)價(jià)值的重要工作來(lái)抓，通過(guò)增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能、大堂分流引導(dǎo)、實(shí)施“彈性”窗口等措施，著力解決客戶排隊(duì)等候難題，提高客戶的滿意度。
九是強(qiáng)化二線為一線服務(wù)工作。全行要樹立“大服務(wù)”觀念，努力營(yíng)造“以客戶為中心，領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)，上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)”的“大服務(wù)”格局。按照商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理的規(guī)范和要求，把營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和一線員工當(dāng)作“內(nèi)部客戶”，動(dòng)真情、辦實(shí)事、求實(shí)效，為提高全行“窗口”服務(wù)水平提供強(qiáng)有力的后勤、技術(shù)、管理等方面的保障，提供讓下級(jí)和一線員工滿意的服務(wù)。
