為提升全行的服務質(zhì)量，提高服務水平，泰安工行肥城支行在全行開展提升服務質(zhì)量活動，決心把肥城支行打造成泰安工行“服務最佳支行”。
一、提升服務質(zhì)量活動目的、意義
通過開展提升服務質(zhì)量活動，切實改進服務工作中存在的突出問題，推動服務向“標準化”和“個性化”轉(zhuǎn)變，完善服務工作長效機制，構建具有省行提出的山東特色的“大服務”體系格局，涌現(xiàn)出一批優(yōu)秀服務網(wǎng)點和先進服務個人，打造具有地區(qū)影響力的整體服務品牌，實現(xiàn)“服務水平走在全市銀行業(yè)前列”的目標。以客戶為中心，以市場需求為導向，全面推動體制、機制、渠道、技術和產(chǎn)品創(chuàng)新，進一步提升服務品質(zhì)、服務效率和服務形象，以卓越的服務，創(chuàng)造客戶價值、提升銀行價值、培育員工的職業(yè)價值。建立服務比較優(yōu)勢，鍛造他行不可復制的核心競爭力。
服務水平體現(xiàn)了銀行自身的管理水平、精神風貌、品牌形象、團隊精神和文化內(nèi)涵，是銀行參加同業(yè)競爭的核心軟實力。提高網(wǎng)點服務水平，不僅可以提高客戶滿意度和忠誠度，樹立工商銀行快捷高效、備受信賴、服務和諧的良好形象，而且可以提升營業(yè)網(wǎng)點的經(jīng)營層次和經(jīng)營效益，實現(xiàn)服務管理與業(yè)務經(jīng)營的良性循環(huán)，確立長期競爭優(yōu)勢。開展提升營業(yè)網(wǎng)點服務質(zhì)量活動，為客戶提供文明標準服務，不僅是我行競爭中求生存、謀發(fā)展的基礎，而且事關營業(yè)網(wǎng)點新形象的確立，必須從客戶角度出發(fā)，因需而變，提升營業(yè)網(wǎng)點的服務質(zhì)量、視覺形象、服務流程，力爭把我行打造成具有地區(qū)影響力的整體服務品牌。
二、提升服務質(zhì)量活動的具體要求
一是提高員工的業(yè)務知識和業(yè)務技能。通過業(yè)務知識和業(yè)務技能的培訓和考核，提高員工對業(yè)務知識、規(guī)章制度和操作流程的熟知程度，提高業(yè)務技能的熟練程度，在辦理業(yè)務過程中更準確、快捷，更好地為客戶提供高效率的服務。二是提高員工的服務意識。面對客戶關注的服務質(zhì)量、服務效率、整體服務水平等焦點問題，認真貫徹“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，強化措施，增強員工服務意識，提高服務工作水平。三是樹立服務典型網(wǎng)點、典型個人。通過大力樹立服務先進典型，以點帶面，讓員工真正理解“服務是立行之本”的內(nèi)涵。今年，要樹立一批服務先進網(wǎng)點、服務先進員工，充分發(fā)揮示范單位和示范個人的帶頭和模范作用。四是加強服務工作的監(jiān)督考核。強化服務管理，細化服務考核，優(yōu)化服務獎懲。五是在短時間內(nèi)，使各單位的服務環(huán)境、服務紀律、服務禮儀、服務流程達到上級行要求的標準。六是做好客戶投訴治理工作。強化營業(yè)網(wǎng)點基本服務規(guī)范的落實，徹底解決服務態(tài)度不熱情、語言不文明、行為不規(guī)范、操作效率低等問題，力爭將客戶投訴的苗頭化解于形成之前、化解于現(xiàn)場。七是完善客戶分層服務、挖掘潛力優(yōu)質(zhì)客戶。把發(fā)展個人中高端客戶作為提升核心競爭力的重要手段抓緊抓實，要做到服務營銷并舉，緊緊抓住“發(fā)現(xiàn)客戶、服務客戶、維護客戶”三個環(huán)節(jié)，努力發(fā)展中高端客戶群。八是減少客戶排隊、提高工作效率。要將緩解客戶排隊作為提升服務價值的重要工作來抓，通過增強業(yè)務技能、大堂分流引導、實施“彈性”窗口等措施，著力解決客戶排隊等候難題，提高客戶的滿意度。九是強化二線為一線服務工作。全行要樹立“大服務”觀念，努力營造“以客戶為中心，領導為員工服務，上級為下級服務，二線為一線服務，一線為客戶服務”的“大服務”格局。按照商業(yè)銀行經(jīng)營管理的規(guī)范和要求，把營業(yè)網(wǎng)點和一線員工當作“內(nèi)部客戶”，動真情、辦實事、求實效，為提高全行“窗口”服務水平提供強有力的后勤、技術、管理等方面的保障，提供讓下級和一線員工滿意的服務。
三、加強組織領導，確�；顒禹樌_展
各部室、營業(yè)網(wǎng)點位負責人是此次活動的第一責任人，對活動要精心組織實施。根據(jù)實施方案，要針對活動的重點，提出切實可行的具體措施、辦法，使提升服務質(zhì)量活動更具針對性和可操作性。要廣泛動員，明確任務，深入發(fā)動，周密部署。要主動查找存在的問題，提出整改措施，真正做到存在什么問題就解決什么問題，切實做到真查真改，真見成效。要加強情況反饋、交流，及時發(fā)現(xiàn)和宣傳先進典型，總結推廣成功的做法和經(jīng)驗，為服務質(zhì)量提升活動深入開展創(chuàng)造良好的氛圍，推動此項活動的順利完成。
