今年以來，泰安工行岱岳支行面對市場競爭力和客戶對于金融業(yè)服務(wù)越來越高的需求，結(jié)合支行自身服務(wù)工作實際，強(qiáng)化服務(wù)意識，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)精細(xì)化工作，提高了服務(wù)水平。特別是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊現(xiàn)象尤為嚴(yán)重，客戶怨聲載道、滿意度下降的問題尤為突出。針對這一狀況，支行客服人員沒有過多地講客觀理由，而是把眼睛盯在內(nèi)部，在認(rèn)真調(diào)查、了解的基礎(chǔ)上，盡力挖掘內(nèi)部潛力，協(xié)調(diào)內(nèi)部各環(huán)節(jié)的工作流程，強(qiáng)化細(xì)節(jié)，全力提升工作效率和服務(wù)水平。
一、提高員工服務(wù)意識。始終把客戶的滿意度作為服務(wù)的唯一標(biāo)準(zhǔn)，來衡量每個人的服務(wù)質(zhì)量�？蛻粲肋h(yuǎn)是對的，客戶不滿意肯定是我們自身出現(xiàn)了問題！查找自身不足，從細(xì)微之處、點(diǎn)滴小事做起，客戶至上，讓客戶感到“賓至如歸”的感覺。
二、提高員工業(yè)務(wù)熟練程度。新系統(tǒng)不間斷升級，新產(chǎn)品不斷開發(fā)，業(yè)務(wù)流程不斷更新，前臺業(yè)務(wù)柜員嚴(yán)重缺少，員工確實有點(diǎn)吃不消，但是，這一切原因再充分都不是理由。唯一的路子，就是充分利用晨會、夕會、例會等時間及時學(xué)習(xí)和熟練掌握新業(yè)務(wù)流程，會中學(xué)、班后學(xué)、回家學(xué)，只有及時刻苦學(xué)，不被時代所淘汰，才能提升業(yè)務(wù)熟練程度。
三、理順業(yè)務(wù)服務(wù)鏈條。從客戶踏進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的第一時間開始，我行服務(wù)鏈條意味著立即啟動。從大堂經(jīng)理第一個接觸客戶詢問、填單、分流等工作開始，分別向客戶經(jīng)理、前臺柜員、內(nèi)控副主任每一個服務(wù)鏈條的具體下游環(huán)節(jié)傳遞，直至客戶辦完業(yè)務(wù)，再回到大堂經(jīng)理歡送客戶離開網(wǎng)點(diǎn)為止，每一個上游環(huán)節(jié)只有完全盡職盡責(zé)，才能為下游服務(wù)環(huán)節(jié)提供創(chuàng)造順暢的前提條件。
四、隨時切磋技藝，交流心得。服務(wù)鏈條是固定的，但是，服務(wù)內(nèi)容是復(fù)雜多樣的。各服務(wù)環(huán)節(jié)為了更好地配合，城西支行員工們，現(xiàn)在下班后用十來分鐘的時間，自覺地湊在一起，回憶當(dāng)天放生的每一件業(yè)務(wù)，總結(jié)成功的經(jīng)驗，分析客戶不滿意的原因，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人講評當(dāng)天的總體情況。短短的十來分鐘，帶來的是服務(wù)鏈條的更加順暢，帶來的是員工更加喜悅的心情！銀行工作就像一面鏡子，你對她露出會心的一笑，他匯報你的會更加燦爛！
