大堂客戶經(jīng)理是銀行面對客戶的第一人，大堂經(jīng)理的服務(wù)水平往往代表著銀行服務(wù)水平的高低，為此，延安分行高度重視大堂經(jīng)理服務(wù)營銷技能培訓(xùn)，根據(jù)省行培訓(xùn)要求及分行培訓(xùn)計劃，于5月12日-5月13日開展了第一期大堂客戶經(jīng)理服務(wù)營銷技能提升培訓(xùn)班，有針對性地從四個方面對全轄大堂客戶經(jīng)理共35人進行了深入細致的培訓(xùn)，切實提高全轄大堂經(jīng)理和大堂引導(dǎo)員的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)能力，提升營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)水平與核心競爭力。
一、崗位技能提升培訓(xùn)。該行對新入行的大堂引導(dǎo)員的工作職責、職能定位進行了明確；對大堂經(jīng)理的服務(wù)禮儀、現(xiàn)場管理及服務(wù)流程等用圖文并茂結(jié)合案例的形式進行了直觀對比式的培訓(xùn)，使所有的大堂經(jīng)理和大堂引導(dǎo)員通過對比發(fā)現(xiàn)自己日常工作中存在的缺點和不足；通過對規(guī)范化的服務(wù)禮儀、行為標準和服務(wù)流程的學習，為大堂經(jīng)理和大堂引導(dǎo)員樹立了標桿。
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念培訓(xùn)。該行通過觀摩大師們的精彩講座，從理念上提升大堂經(jīng)理對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認識；并通過理論聯(lián)系實際的教學方式，應(yīng)用換位思考、情景模擬等形式，使各位培訓(xùn)學員深刻認識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)對銀行的意義和作用，更加深了大堂經(jīng)理和大堂引導(dǎo)員的責任感和使命感。
三、對銀行卡知識進行了全面培訓(xùn)。由于銀行卡業(yè)務(wù)是客戶受眾面積較大，客戶疑問較多的銀行產(chǎn)品之一，許多大堂經(jīng)理特別是大堂引導(dǎo)員對銀行卡知識知了解并不全面。由于解釋不到位而引發(fā)的投訴屢見不鮮，為此，本次培訓(xùn)把對銀行卡業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)當作重點內(nèi)容進行了培訓(xùn)，邀請了電子銀行卡部從事多年信用卡業(yè)務(wù)的骨干從基礎(chǔ)知識、前臺操作、風險管理、營銷要點等常見的問題進行了深入細致的講解，使廣大學員疑竇頓開。
四、對電子銀行業(yè)務(wù)進行了全面培訓(xùn)。電子銀行業(yè)務(wù)是我行近年來發(fā)展最為迅猛的業(yè)務(wù)之一，客戶的使用率和認知率逐年得到提高。同時工行的電子銀行功能不斷推出新業(yè)務(wù)、新功能，許多大堂經(jīng)理已不能適應(yīng)電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的要求。針對目前現(xiàn)狀，本次培訓(xùn)將電子銀行業(yè)務(wù)的新規(guī)定、新功能、新產(chǎn)品進行了重點培訓(xùn)，對常見易發(fā)的操作風險點進行警示和提醒。
