建設(shè)銀行承德分行全力做好客戶維護工作

    為努力做好高、中端客戶維護工作，建設(shè)銀行承德分行推行個人客戶維護標準化操作，目的是以標準化客戶維護流程，來規(guī)范網(wǎng)點客戶服務(wù)行為，從而達到穩(wěn)定客戶資源，創(chuàng)造銷售機會，提高客戶滿意度和忠誠度，最終提升該行個人金融業(yè)務(wù)市場占比目標。該分行全面推行優(yōu)先優(yōu)惠服務(wù)，為優(yōu)質(zhì)重點客戶配備客戶經(jīng)理，主動提供一對一、個性化等差別化理財服務(wù)。在網(wǎng)點設(shè)立“快速服務(wù)通道”，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高柜臺服務(wù)效率。通過塑造精湛服務(wù)，使全行優(yōu)質(zhì)客戶的滿意度有明顯提高，達到同業(yè)領(lǐng)先水平。他們以VIP客戶為切入點，充分利用CRM系統(tǒng)，掌握客戶各種信息，要求客戶經(jīng)理和大堂經(jīng)理每天進入CRM系統(tǒng)一次，熟記重要客戶的姓名和電話號碼，掌握客戶生日等有關(guān)資料，以便為客戶提供各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)：客戶生日來臨，及時送上鮮花與祝福；客戶存款到期，向他們提供提醒服務(wù)；傳統(tǒng)節(jié)日為他們送去節(jié)日的禮品和問候；客戶生病期間及時送去關(guān)心與溫暖，等等，讓客戶始終感覺到建行在關(guān)注他、尊重他。在建立客戶檔案的同時，該分行還建立定期走訪制，每月上門拜訪總行級VIP客戶，每月電話拜訪分行級VIP客戶。在拜訪時，本著“誠心誠意，注重實效”的原則，將拜訪的客戶姓名、時間、地點、內(nèi)容以及營銷的銀行產(chǎn)品、需要了解的問題逐一登記，建立信息庫和備查錄，目的在于提高營銷的針對性和成功率，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供信息平臺。