工行邯鄲分行服務(wù)辦公室根據(jù)省行服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)班授課內(nèi)容立即著手準備教案。為切實體現(xiàn)關(guān)懷一線、服務(wù)一線的宗旨，該行展開深入調(diào)研，認真聽取基層網(wǎng)點和員工對服務(wù)培訓(xùn)工作的意見和建議，根據(jù)基層實際情況編寫課程講義，以解決當前服務(wù)工作中面臨的迫切需求，達到標本兼治，提升品質(zhì)的要求。
5月10日，該行服務(wù)工作送教上門活動正式啟動，首站前往城東支行。內(nèi)訓(xùn)師從提高服務(wù)水平的緊迫性和戰(zhàn)略意義、營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)規(guī)范的分析和解讀、客戶投訴分析與處理以及應(yīng)對新聞媒體常用方法等四方面進行了宣講。為保證現(xiàn)場授課效果，內(nèi)訓(xùn)師摒棄以往板起面孔填鴨式的說教做法，寓教于樂，用大量生動鮮活的事例來闡述服務(wù)工作豐富的內(nèi)涵，講義中不斷穿插著員工能夠看的見、摸得著的圖片、音樂和視頻影像，吸引了觀眾的注意力。
為什么服務(wù)在今天變得如此緊迫和必須？什么是和工商銀行信譽品牌相匹配的禮儀規(guī)范？不同時間不同場所發(fā)生的美丑姿態(tài)對比，前臺柜員怎么提高你的服務(wù)技巧，客戶經(jīng)理如何貼近客戶、溫暖客戶，取得事半功倍的營銷效果¨¨¨，這些具體而現(xiàn)實的話題，聽眾們隨著內(nèi)訓(xùn)師的思想脈絡(luò)在延伸，不時地陷入沉思。
案例分析過程采用一些心理學(xué)和哲學(xué)觀點，幫助廣大員工梳理日常繁雜、瑣碎的工作過程，練就短時間識別判斷客戶的能力，在平凡和細節(jié)的常態(tài)中尋找提供周到服務(wù)的機會和可能，盡其所能滿足客戶實際需求和心理需求，有效抑制自己的負面情緒，進行自然平和的對話與溝通，最大限度地處理和解決客戶滋生的不滿、抱怨和投訴等問題。面對新聞媒體追蹤曝光時，網(wǎng)點如何作為？媒體應(yīng)對十策略的具體用法。培訓(xùn)活動中，內(nèi)訓(xùn)師注意保持與員工的互動交流，不時有聽眾提問和回答，有的還說出發(fā)生在自己身邊的人和事。
1個小時的培訓(xùn)使員工們在循循善誘的話語中讀出了深意，他們分享著彼此的服務(wù)經(jīng)驗，樹立重生信念，從我做起，從心做起，做自己的貴人。
