工行平湖支行舉行“五講四美”服務(wù)競(jìng)賽喜迎建黨90周年

    為積極響應(yīng)工行嘉興市分行關(guān)于開(kāi)展“優(yōu)服務(wù)，樹(shù)形象”服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，持續(xù)推進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)水平的提高，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、良好形象喜迎中國(guó)共產(chǎn)黨建黨90周年，工行平湖支行決定以5月15日起開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)喜迎建黨90周年“五講四美”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，活動(dòng)時(shí)間為5月15日至6月31日。

    此次競(jìng)賽活動(dòng)的主要目的在于通過(guò)“優(yōu)服務(wù)，樹(shù)形象”服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的開(kāi)展，要在全行達(dá)到“強(qiáng)化三種意識(shí)、增強(qiáng)三種能力、實(shí)現(xiàn)兩高一低”的目標(biāo)。即：進(jìn)一步強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)、規(guī)范意識(shí)、內(nèi)控執(zhí)章意識(shí)；增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的管理能力、員工服務(wù)能力、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力；提高服務(wù)工作效率，提高客戶滿意率、降低客戶投訴率。其中“五講四美”競(jìng)賽活動(dòng)內(nèi)容主要分為“五講”和“四美”：“五講”即一講服務(wù)重要性；二講客戶招呼率；三講辦理業(yè)務(wù)效率；四講客戶滿意率；五講現(xiàn)場(chǎng)管理；“四美”即一是網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境美；二是員工儀表美；三是員工語(yǔ)言美；四是員工操作規(guī)范美。

    工行平湖支行將從五個(gè)方面進(jìn)行競(jìng)賽活動(dòng)的評(píng)比，確保各網(wǎng)點(diǎn)不斷增強(qiáng)文明服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，即一看網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)賽氛圍，主要查看各網(wǎng)點(diǎn)響應(yīng)支行競(jìng)賽活動(dòng)的發(fā)動(dòng)、措施、網(wǎng)點(diǎn)人員知曉率等情況。二看現(xiàn)場(chǎng)檢查，支行服務(wù)文明小組將會(huì)同個(gè)人業(yè)務(wù)部、綜合管理部等專(zhuān)業(yè)部門(mén)到各網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)突擊檢查，具體察看網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范、活動(dòng)開(kāi)展情況，抽查網(wǎng)點(diǎn)員工業(yè)務(wù)知識(shí)。三看客戶滿意率測(cè)評(píng)，支行邀請(qǐng)神秘客戶到各網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，最終由支行會(huì)同行長(zhǎng)室及各網(wǎng)點(diǎn)主管調(diào)看錄像，從客戶招呼率、辦理業(yè)務(wù)效率、客戶滿意率進(jìn)行評(píng)比，同時(shí)隨機(jī)發(fā)放客戶測(cè)評(píng)卷，測(cè)評(píng)客戶對(duì)我行服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議。四看服務(wù)錄像，抽查各網(wǎng)點(diǎn)大堂錄像、臨柜錄像，對(duì)競(jìng)賽活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)。五看各網(wǎng)點(diǎn)客戶表?yè)P(yáng)投訴數(shù)量的增減情況。對(duì)競(jìng)賽活動(dòng)中表現(xiàn)突出的網(wǎng)點(diǎn)和個(gè)人，支行將進(jìn)行通報(bào)表彰。