最近，在婁底市委、婁底市人民政府通報的2010年婁底市優(yōu)化辦組織對市直87個部門單位政風(fēng)行風(fēng)優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境測評活動中，建設(shè)銀行婁底分行以84.1893分的成績名列四大國有商業(yè)銀行第一，成為婁底市金融行業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿，標(biāo)志著婁底分行服務(wù)品牌不僅得到了市委、市政府及社會各界的充分肯定，同時也標(biāo)志著婁底分行服務(wù)質(zhì)量得到了社會公眾的廣泛認(rèn)同。
舊貌換取新顏，添力優(yōu)質(zhì)服務(wù)
多年來，建設(shè)銀行婁底分行堅持“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念融之于心，踐之于行。自2010年“服務(wù)感動客戶，客戶成就建行”活動開展以來，全行員工的服務(wù)風(fēng)貌煥然一新。優(yōu)質(zhì)服務(wù)無止境，為進(jìn)一步提升服務(wù)水平，不惜重金聘請深圳思達(dá)公司專家對全行員工進(jìn)行為期1個月的封閉培訓(xùn)，從著裝、行為、溝通等方面對員工的服務(wù)禮儀進(jìn)行培訓(xùn)，取得良好的效果。為規(guī)范員工儀容儀表，改善精神面貌，提升服務(wù)品位，今年4月，婁底分行聘請兩名專業(yè)美容師為全行女員工講解化妝知識與技巧，女員工學(xué)以致用，化淡妝而不花哨，顯得陽光大方，讓人賞心悅目。
人美物也換新顏。近年來，婁底分行加大網(wǎng)點改造力度，完善服務(wù)設(shè)施，改善網(wǎng)點物理環(huán)境，去年全行改造營業(yè)網(wǎng)點3個，新購置網(wǎng)點2個，全行營業(yè)網(wǎng)點VI標(biāo)識得到美化；為大力踐行“雙基管理”精神，對網(wǎng)點的設(shè)備進(jìn)行清理，更換陳舊設(shè)備，提高客戶服務(wù)效率。
創(chuàng)新檢查機制，給力優(yōu)質(zhì)服務(wù)
為貫徹落實建設(shè)銀行湖南省分行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動精神，建設(shè)銀行婁底分行行動迅速，先后出臺了《婁底分行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理實施方案》及一系列推進(jìn)措施，著力基礎(chǔ)管理，層層落實，以檢查促整改，以整改促提高。該行形成了由市分行本部、支行行領(lǐng)導(dǎo)、縣市支行個金部、縣市支行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、員工組成的多層次檢查機制。由市分行服務(wù)建設(shè)辦公室服務(wù)建設(shè)辦公室牽頭，聯(lián)合個人金融部、人力資源部，并抽調(diào)業(yè)務(wù)能力強、檢查經(jīng)驗豐富、工作責(zé)任心強的基層支行服務(wù)管理人員，組成檢查小組，對全行28個網(wǎng)點的服務(wù)文化建設(shè)進(jìn)行全面檢查和督導(dǎo)。支行領(lǐng)導(dǎo)通過現(xiàn)場觀察、抽查錄像等及時提出柜員在服務(wù)過程中存在的問題，提出整改要求�？h市支行個金部不定期對網(wǎng)點進(jìn)行服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等方面的檢查，并每月評選服務(wù)明星和服務(wù)明星網(wǎng)點，進(jìn)行一定獎勵。縣市支行網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、員工對兄弟網(wǎng)點進(jìn)行交叉檢查，學(xué)習(xí)兄弟網(wǎng)點優(yōu)秀之處，反思自身存在的不足，著力提高服務(wù)水平。
傾聽客戶之聲，助力優(yōu)質(zhì)服務(wù)
以人為鏡可以明得失。在2011年“客戶在我心，建行送溫馨”VIP客戶答謝會上，VIP客戶道出了他們對婁底建行的心聲——建行的服務(wù)是最好的。為更好的服務(wù)客戶，傾聽客戶之聲，全方位了解客戶對建行服務(wù)、產(chǎn)品的需求，從2011年元旦至2月28日，該行面向社會開展聲勢浩大的客戶服務(wù)滿意度調(diào)查問卷活動，通過登報、郵寄、網(wǎng)點現(xiàn)場派發(fā)三種方式，從網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)產(chǎn)品等多方面進(jìn)行調(diào)查，共發(fā)放問卷5.3萬份，收回有效問卷3.2萬余份，回收率60.38%。通過對有效問卷進(jìn)行抽樣統(tǒng)計，客戶的總體滿意度為96.27%，表明廣大客戶充分肯定建行的服務(wù)，信賴建行的產(chǎn)品。
