建行秦皇島分行加力提升網(wǎng)點服務形象

    為進一步加強全行服務管理，促進全行網(wǎng)點服務規(guī)范化建設，建行秦皇島分行以開展營業(yè)網(wǎng)點服務環(huán)境集中整治和網(wǎng)點星級達標驗收“兩項活動”及加快完善服務檢查監(jiān)督、客戶滿意度監(jiān)測評價、客戶投訴責任追究、服務工作考核“四項機制”為重點，四制并行，梯次推進，取得了較好效果。一、建章立制，加強制度建設。年初，該行通過深入開展調(diào)查研究，進一步制定和完善《服務管理工作意見》、《網(wǎng)點星級服務達標工作意見》、《服務投訴責任追究暫行辦法》、《網(wǎng)點服務工作考核辦法》、《網(wǎng)點服務規(guī)范實施方案》等配套制度辦法，對全行服務管理和工作標準進行了統(tǒng)一規(guī)范，增強了各項制度措施的約束力和針對性。二、多措并舉，嚴格加強檢查監(jiān)督。在進一步加大網(wǎng)點裝修改造力度的同時，按照服務管理制度，認真落實支行領導對網(wǎng)點服務的管理責任，并由分行服務管理辦公室具體負責，采取深入一線網(wǎng)點實地檢查、隨機抽查監(jiān)控錄像、電話查詢和行長坐班監(jiān)督等不同方式，重點加強對網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境、大堂經(jīng)理和理財經(jīng)理的履職、員工職業(yè)形象、服務質(zhì)量和效率、自助設備的使用、服務檔案管理等方面的監(jiān)督檢查。發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并嚴格按照考核辦法進行績效獎懲。三、疏導為主，及時處理服務投訴。通過建立客戶投訴處理機制，不斷完善投訴受理、調(diào)查、溝通、補償、回訪等處理流程，規(guī)范投訴登記、受理分配、調(diào)查記錄、溝通記錄、分析整理、結(jié)案歸檔各項管理制度，把投訴答復處理、投訴辦結(jié)率、重復投訴率納入支行服務質(zhì)量考核內(nèi)容，較好地解決了越級投訴和重復投訴問題。四、培育典型，以點帶面，全面提升服務水平。該行以全面開展營業(yè)網(wǎng)點星級服務達標活動為載體，在廣泛發(fā)動的同時，根據(jù)去年綜合考評情況，選擇長江道、國防里、建國路三個支行為服務樣板網(wǎng)點，充分發(fā)揮典型引路作用，以點帶面，著力打造一批服務形象好、質(zhì)量高的精品網(wǎng)點，有效帶動全行服務工作升級，起到了較好的示范帶動作用。