延安分行為將世園金融服務(wù)方案細(xì)化落實到位，由個人金融業(yè)務(wù)部牽頭，電子銀行卡部、辦公室配合，分別從大堂經(jīng)理崗位職責(zé)定位、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技巧等方面對大堂經(jīng)理進(jìn)行了專題培訓(xùn)，“五明確”細(xì)化大堂經(jīng)理服務(wù)行為，切實提升世園會期間營業(yè)大堂的服務(wù)水平。
一、明確大堂經(jīng)理崗位職責(zé)，提升服務(wù)的主動性。該行通過培訓(xùn)，明確大堂經(jīng)理是營業(yè)網(wǎng)點第一時間“接待客戶、協(xié)助客戶、挖掘客戶”的核心崗位人員。大堂經(jīng)理要積極主動識別推介優(yōu)質(zhì)客戶、科學(xué)合理地分流疏導(dǎo)普通客戶，指導(dǎo)客戶了解和使用各種自助機(jī)具、電話銀行和網(wǎng)上銀行，維護(hù)網(wǎng)點的正常營業(yè)秩序，及時、耐心、有效地處理客戶批評意見，受理客戶投訴和其他突發(fā)事件，保障網(wǎng)點內(nèi)外現(xiàn)場服務(wù)的有效性、高質(zhì)量和高效率。
二、明確優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程，提升優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)效率。該行明確大堂經(jīng)理對優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程依次包括識別引導(dǎo)、接觸營銷、業(yè)務(wù)處理和關(guān)系維護(hù)四個核心環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)間通過不斷循環(huán)往復(fù)實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程的持續(xù)運行，提升優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)效率，確保優(yōu)質(zhì)客戶享受專業(yè)化、高品質(zhì)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有效提升優(yōu)質(zhì)客戶滿意度。
三、明確識別引導(dǎo)流程規(guī)范，提升規(guī)范化服務(wù)水平。該行明確大堂經(jīng)理明確識別引導(dǎo)流程規(guī)范，要求大堂經(jīng)理通過識別途徑和不同層次客戶的差異化引導(dǎo)服務(wù)，與優(yōu)質(zhì)客戶面對面接觸營銷，建立與優(yōu)質(zhì)客戶的持續(xù)維護(hù)關(guān)系，或?qū)⒉煌蛻粢龑?dǎo)到最合適的服務(wù)渠道上，開展高效的營銷和服務(wù)活動，確保服務(wù)流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)中識別引導(dǎo)環(huán)節(jié)順暢。
四、明確規(guī)范使用文明用語及語言技巧，提升服務(wù)的親和力。該行明確大堂經(jīng)理在識別引導(dǎo)和服務(wù)客戶時，要正確使用文明用語，做到稱謂得體、語義明確、用語貼切、語氣謙和，真正做到和氣、文雅、謙遜；特別在對識別出的優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)時，要以抬高客戶身份、推介尊貴服務(wù)為主，提升服務(wù)的親和力。
五、明確服務(wù)禮儀規(guī)范，提升品牌服務(wù)形象。該行明確大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀規(guī)范，從著裝、儀表、儀態(tài)等各方面要求大堂經(jīng)理嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)禮儀規(guī)范要求，特別對目光、手勢、站姿、坐姿、行姿等服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行了明確規(guī)范，塑造良好的職業(yè)形象，有效提升世園會期間工行品牌服務(wù)形象。
