為全面落實建設銀行湖南省分行“優(yōu)質服務年”精神，夯實網點基礎管理，提升網點服務能力，建設銀行婁底分行迅速行動，扎實推進，按照建設銀行湖南省分行部署及《建設銀行婁底分行2011年優(yōu)質服務實施方案》要求，強化對營業(yè)網點服務日常動態(tài)管理，認真落實各項規(guī)章制度，多策并舉，嚴格考核，“優(yōu)質服務年”各項工作得到有效落實，服務文化創(chuàng)建取得明顯成效，樹立了良好的口碑，開創(chuàng)了優(yōu)質服務的良好局面。
一是建立員工服務考核臺帳，實行“違規(guī)行為亮牌”制。該行服務建設辦公室根據每次各級檢查情況進行詳細登記，包括市分行檢查、“神秘人”及社會監(jiān)督人員檢查等各類與柜面服務相關的檢查。檢查臺帳以支行為單位，涵蓋全行所有柜面人員，臺帳詳細記錄每次檢查時間、發(fā)現的問題以及按照《服務規(guī)范要求》和《輕微違規(guī)行為積分管理辦法》應予扣分和積分明細，臺帳采取累加扣減法，按月匯總，并以“員工服務違規(guī)亮牌榜”形式在網站上予以公布通報。4月份，該行對23名員工進行了亮牌通報，累計扣減24.5分。通過張榜亮牌和扣分，震撼全行員工，有效約束員工的服務行為，促使柜面服務質量得到改進和提升。
二是加強對支行自查考核力度。該行在服務實施方案中明確提出：各支行和網點要嚴格按照建設銀行婁底市分行制定的《服務檢查考評標準》、《營業(yè)網點環(huán)境規(guī)范化管理規(guī)定》、《營業(yè)網點崗位一日工作流程規(guī)范檢查表》以及《網點服務具體規(guī)范》內容及要求開展自查，建設銀行婁底市分行對支行的檢查、評分、考核、處罰及通報情況進行再檢查，對支行主動檢查發(fā)現的問題進行了整改的不予扣分和處罰，對管理松懈、檢查流于形式、應發(fā)現而未發(fā)現、應整改而未整改的問題，經市分行發(fā)現將實行雙倍扣分，并對主管服務負責人進行積分和處罰。為使該項要求落到實處，該行將支行自查情況納入考核范圍，對支行自查質量考核權重設定為30%。加大對支行自查的再檢查力度，促使各行重視日常服務管理的檢查工作，通過對支行自查自糾，縮短市分行的管理半徑，違規(guī)問題得到及時發(fā)現和整改。
三是加強對屢查屢犯問題的考核力度。為徹底解決柜面服務中查而不改、改了又犯、此查彼犯的現象，該行加大對屢查屢犯問題的處罰力度，對整改不到位、重復發(fā)生的違規(guī)問題實行雙倍扣分，對全年在服務工作上積5分以上的中長期合同工實行待崗培訓，短期合同工予以辭退處理。
四是將優(yōu)質服務工作納入各級領導及管理人員業(yè)績評價，以設定的權重分值對各支行及管理人員進行考核，對支行年度服務綜合考評結果納入全年綜合考評和KPI指標考核，并將黃牌警告、積分累積、誡勉談話、通報批評、警告處分、就地免職等方式引入考核，強化各級管理人員的責任。
通過嚴格的管理和考核，建設銀行婁底分行整體服務水平得到不斷提升，網點基礎環(huán)境、客戶服務能力及制度執(zhí)行能力有了很大提高，優(yōu)質服務創(chuàng)建工作取得明顯成效。
