工行西安經(jīng)濟(jì)支行成功化解柜面糾紛案例一則

        2011年5月18日上午剛上班，兩位老年客戶(hù)走進(jìn)了經(jīng)十七街儲(chǔ)蓄所。他們來(lái)到3號(hào)窗口，先辦理了一筆2000元的活期支取業(yè)務(wù)，然后拿出一張1萬(wàn)元的存單和1萬(wàn)元現(xiàn)金，要求辦理定期存款業(yè)務(wù)，其中1萬(wàn)元現(xiàn)金分兩次遞入，第一次為9000元，第二次為1000元。柜員將1萬(wàn)元現(xiàn)金進(jìn)行清點(diǎn)扎把，置于桌面點(diǎn)鈔機(jī)旁。
        在支取1萬(wàn)元存單時(shí)，男性客戶(hù)反復(fù)多次輸入密碼有誤，柜員隨即將已清點(diǎn)的1萬(wàn)元現(xiàn)金置于客戶(hù)視線(xiàn)所及的柜臺(tái)上，請(qǐng)客戶(hù)回憶密碼。因其密碼始終有誤，柜員按客戶(hù)要求將1萬(wàn)元現(xiàn)金存入，客戶(hù)簽字確認(rèn)后離開(kāi)。當(dāng)客戶(hù)走出網(wǎng)點(diǎn)后，又返回網(wǎng)點(diǎn)，聲稱(chēng)自己存入的現(xiàn)金是2萬(wàn)元。
        針對(duì)客戶(hù)提出的疑問(wèn)，網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人立即對(duì)柜員現(xiàn)金庫(kù)進(jìn)行了清點(diǎn)，未發(fā)現(xiàn)異常。隨后，又對(duì)監(jiān)控錄像進(jìn)行了回放，確認(rèn)客戶(hù)確實(shí)僅存入1萬(wàn)元現(xiàn)金。
        根據(jù)這一事實(shí)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人向客戶(hù)進(jìn)行了耐心的解釋?zhuān)�但客�?hù)始終不予認(rèn)可。經(jīng)請(qǐng)示管理部門(mén)，網(wǎng)點(diǎn)將客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)過(guò)程的錄像拷貝后，請(qǐng)客戶(hù)觀看。但客戶(hù)仍然堅(jiān)稱(chēng)先給了1.9萬(wàn)元，后補(bǔ)了1000元。
由于客戶(hù)年逾八十，且非常固執(zhí)。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人始終以極大的耐心向客戶(hù)進(jìn)行解釋?zhuān)�提出讓其子女�?lái)網(wǎng)點(diǎn)了解事情真相，但客戶(hù)拒絕讓其子女前來(lái)，事件處理陷入僵局。
        鑒于客戶(hù)年齡偏大，如處置不當(dāng)，可能誘發(fā)嚴(yán)重后果，網(wǎng)點(diǎn)迅速啟動(dòng)了世園服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，向支行個(gè)金部和辦公室進(jìn)行了報(bào)告。接到網(wǎng)點(diǎn)報(bào)告后，支行個(gè)金部、辦公室負(fù)責(zé)人迅速響應(yīng)，立即趕赴網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置。到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)后，個(gè)金部、辦公室負(fù)責(zé)人對(duì)事件經(jīng)過(guò)進(jìn)行了詳細(xì)了解。經(jīng)分析討論，決定再次通過(guò)回放錄像的方式與客戶(hù)進(jìn)行事件過(guò)程的確認(rèn)。
        在回放錄像過(guò)程中，工作人員發(fā)現(xiàn)了一個(gè)重要細(xì)節(jié)�？蛻�(hù)存入的1萬(wàn)元現(xiàn)金為100元票面，按照每9張一疊用1張折起共計(jì)9疊。柜員在清點(diǎn)前，將折起的票幣逐張展開(kāi)，其展開(kāi)動(dòng)作共計(jì)10個(gè)（其中有1次為展開(kāi)褶皺票幣）。據(jù)此， 工作人員隨即向客戶(hù)進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)演示。演示表明，如不將折起的票幣展開(kāi)，現(xiàn)金無(wú)法順暢通過(guò)點(diǎn)鈔機(jī)，會(huì)被點(diǎn)鈔機(jī)夾住卷入點(diǎn)鈔機(jī)皮帶輪內(nèi)。對(duì)照錄像，我行工作人員向客戶(hù)指出，如其存入的是2萬(wàn)元現(xiàn)金，柜員展開(kāi)票幣的動(dòng)作不會(huì)少于20次，但錄像顯示僅為10次，而在票幣折疊的情況下，清點(diǎn)現(xiàn)金將無(wú)法正常通過(guò)點(diǎn)鈔機(jī)，因此，客戶(hù)存入的現(xiàn)金不可能為2萬(wàn)元。隨后，我行工作人員又與客戶(hù)對(duì)錄像進(jìn)行了反復(fù)回放，確認(rèn)柜員操作全過(guò)程均處于監(jiān)控之下，無(wú)異常動(dòng)作。
       在與客戶(hù)溝通中，我行工作人員了解到，男性客戶(hù)為一名老軍人，在部隊(duì)期間頭部受到炮彈沖擊，思維能力受損。針對(duì)這一情況，我行工作人員將溝通重點(diǎn)放在女性客戶(hù)身上。通過(guò)反復(fù)溝通，最終與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)，客戶(hù)同意回家再找找。網(wǎng)點(diǎn)也承諾再次復(fù)查，并將復(fù)查結(jié)果電話(huà)告知客戶(hù)。一場(chǎng)柜面糾紛及時(shí)得到化解。
        該起糾紛事件的發(fā)生，主要原因是客戶(hù)年齡偏大，記憶力下降，且原持有的1萬(wàn)元存單因密碼忘記未能支取，在看到當(dāng)日新開(kāi)立存單僅為1萬(wàn)元時(shí)，產(chǎn)生誤解，認(rèn)為發(fā)生短款。在處理這起糾紛時(shí)，由于網(wǎng)點(diǎn)高度重視，及時(shí)報(bào)告，會(huì)同支行管理部門(mén)迅速響應(yīng)，充分利用技術(shù)設(shè)備和現(xiàn)場(chǎng)演示等手段，迅速查清了事件真相，順利化解了該起糾紛。
        通過(guò)對(duì)該起糾紛的回顧，我們可以從中得出以下幾個(gè)方面的啟示：
        1、規(guī)范化的操作是化解長(zhǎng)短款糾紛的基礎(chǔ)。由于柜員在辦理業(yè)務(wù)中嚴(yán)格按照操作規(guī)范操作，堅(jiān)持一筆一清的要求，確保了銀行在處理糾紛時(shí)處于有利地位。
        2、運(yùn)行良好的監(jiān)控設(shè)備為糾紛化解提供的有力證據(jù)。由于網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行良好，錄像畫(huà)面清晰、圖像連續(xù)、覆蓋到位，為處理糾紛提供了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖聦?shí)依據(jù)。
        3、迅速響應(yīng)，協(xié)同處置是防止矛盾升級(jí)的有效手段。在現(xiàn)場(chǎng)解釋無(wú)效的情況下，網(wǎng)點(diǎn)能夠迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案并得到支行管理部門(mén)的及時(shí)響應(yīng)，讓客戶(hù)感到銀行高度重視其提出的問(wèn)題，情緒得到了安撫，避免了極端事件的發(fā)生。
        4、有禮有節(jié)、有理有據(jù)的溝通使該起糾紛順利化解。在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，網(wǎng)點(diǎn)和支行管理部門(mén)不僅靠耐心的語(yǔ)言交流進(jìn)行溝通，而且通過(guò)錄像回放、現(xiàn)場(chǎng)演示等手段，充分還原了事件真相，使客戶(hù)明了銀行操作過(guò)程無(wú)任何瑕疵，不存在錢(qián)款在柜面丟失的問(wèn)題。
        5、選準(zhǔn)溝通重點(diǎn)是化解矛盾的關(guān)鍵。在該起糾紛中，由于男性客戶(hù)在溝通過(guò)程中表現(xiàn)的極為偏執(zhí)，近乎于無(wú)理取鬧。因此，工作人員將溝通的重點(diǎn)放在了同行的女性客戶(hù)身上，在與其交談中獲得了男性客戶(hù)腦部受過(guò)傷、現(xiàn)金為每10張一疊等重要信息，使糾紛化解選準(zhǔn)了工作方向和重點(diǎn)。