工行江西新余新鋼支行地處新鋼公司辦公、生活和文化中心區(qū)，短短500米范圍內(nèi)，聚集了工、農(nóng)、中、建、交等七家銀行的8個營業(yè)網(wǎng)點，如何在激烈的同業(yè)競爭中突圍，該行針對業(yè)務(wù)量大等特點，首先從有效緩解客戶排隊這一問題，大力改進服務(wù)水平。
一是推行“彈性工作制”和“彈性窗口”。該行在代發(fā)工資日或逢年過節(jié)的高峰時段要開足窗口，推行“彈性工作制”和“彈性窗口”。高峰時段只開1個VIP窗口，開通業(yè)務(wù)快速處理通道，把耗時較長的電子銀行、掛失解掛等復(fù)雜業(yè)務(wù)盡量分流到非現(xiàn)金矮柜辦理，集中力量快速高效辦理客戶存、取錢等簡單業(yè)務(wù)。同時盡可能轉(zhuǎn)換代發(fā)工資存折為銀行卡，利用自助設(shè)備、電子銀行緩解客戶排隊。
二是增加自助設(shè)備，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的引導(dǎo)、分流作用。將持卡存取款、查詢、轉(zhuǎn)賬、繳費等客戶，引導(dǎo)到自助設(shè)備和自助終端辦理，客戶經(jīng)理積極引導(dǎo)和幫助客戶到網(wǎng)上購買基金、穩(wěn)得利等理財產(chǎn)品。對于一些復(fù)雜業(yè)務(wù)，如掛失、新開戶、匯款等需要填單耗時的業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理要指導(dǎo)客戶填好表格后再到柜面辦理，縮短柜面辦理業(yè)務(wù)時間。
三是加強大堂經(jīng)理和綜合柜員之間緊密配。加強分流引導(dǎo)，不能出現(xiàn)幾個窗口同時都在辦理耗時較長的復(fù)雜業(yè)務(wù)，造成客戶抱怨。一旦出現(xiàn)特殊或緊急情況，大堂經(jīng)理應(yīng)及時采取加開窗口、迅速分流等措施應(yīng)對。
四是摸清網(wǎng)點每月每日的業(yè)務(wù)高峰、低峰時段和規(guī)律，告知和引導(dǎo)客戶盡量避開高峰時段。一般早8:00到9:30、中午12:30到下午2:00期間客戶相對較少，對于那些電信、移動、聯(lián)通、中石油、中石化及商友卡商戶等幾乎每天都要辦理存錢、轉(zhuǎn)賬匯款等業(yè)務(wù)的客戶，告知和安排他們盡量在這兩個低峰時段來辦理業(yè)務(wù)，既節(jié)約了他們的時間，也提高了我們的工作效率。
五是加強后臺支持。對于商友卡的現(xiàn)金和客戶的大額現(xiàn)金，盡量由業(yè)務(wù)經(jīng)理、現(xiàn)場管理員等后臺工作人員進行清點、清分、挑殘，整理核對清楚后交由99999錢箱主管柜員記賬即可。這樣，他們在休息區(qū)等候的同時，柜員可以辦理下一位客戶的業(yè)務(wù)，縮短后面客戶的等候時間，同時也免去了經(jīng)辦柜員與99999錢箱主管柜員之間現(xiàn)金往入往出的繁瑣。
六是對客戶進行通俗易懂的金融教育和培訓(xùn)指導(dǎo)。有些客戶盡管辦理了電子銀行產(chǎn)品，但用得少，容易忘記密碼，同時擔心網(wǎng)絡(luò)安全，對電子銀行還是感覺用得不踏實。所以，我行要加大電子銀行的宣傳力度，教育客戶嘗試著改變傳統(tǒng)業(yè)務(wù)習慣和端正安全偏見，簡單培訓(xùn)客戶學(xué)習使用電子銀行這一新事物，以免去排隊之苦。
七是“將心比心”提升服務(wù)品質(zhì)。加大服務(wù)質(zhì)量與員工考評掛鉤力度，要求全體員工切實轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，進行換位思考，提高主動服務(wù)意識，自覺做到“四勤”、“四心”，即嘴勤、眼勤、手勤、腿勤，接待客戶熱心、辦理業(yè)務(wù)細心、回答咨詢耐心、處理問題用心，緩解客戶情緒，提升客戶滿意度、美意度和忠誠度。
