在前后臺、高低柜員工之間相互聯(lián)動,相互協(xié)調(diào),相互配合的基礎(chǔ)上,如何進(jìn)一步提升為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大堂經(jīng)理作為銀行與客戶之間有效溝通的紐帶,如何履行好崗位職責(zé),是提升銀行服務(wù)形象,不斷提升服務(wù)質(zhì)量的重要角色,一定程度上講,大堂經(jīng)理這個角色在銀行服務(wù)過程中有著舉足輕重的作用.近日, 建行山西晉城陵川支行就如何服務(wù)好客戶,如何進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量,針對大堂經(jīng)理如何履行好自己的職責(zé)和義務(wù),按照提高網(wǎng)點客戶服務(wù)水平和銷售能力,按照績效考核與綜合評價相結(jié)合的考核原則出臺了《陵川支行大堂經(jīng)理履崗管理細(xì)則》,對充分調(diào)動大堂經(jīng)理的工作積極性,科學(xué)合理考評其工作業(yè)績具有一定的現(xiàn)實意義.
一是對大堂經(jīng)理隊伍進(jìn)行了整合.對此角色分為ABC三個梯次.即:大堂經(jīng)理A(專職)﹑大堂經(jīng)理B(網(wǎng)點經(jīng)理和電子銀行專管員) ﹑大堂經(jīng)理C(個人業(yè)務(wù)顧問和客戶經(jīng)理).
二是對大堂經(jīng)理履崗職責(zé)進(jìn)行細(xì)化.對客戶進(jìn)入營來廳,如何在接待中分流到合適的服務(wù)渠道、在交流中發(fā)現(xiàn)有價值的信息反饋給客戶經(jīng)理、在客戶的咨詢中指導(dǎo)正確使用自助設(shè)備、在為客戶服務(wù)過程中配合網(wǎng)點經(jīng)理對窗口柜員的服務(wù)情況進(jìn)行監(jiān)督、在負(fù)責(zé)日常營業(yè)場所秩序的同時協(xié)調(diào)處理突發(fā)事件等等。
三是規(guī)范大堂經(jīng)理工作流程。對大堂經(jīng)理一日工作流程分營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)日終三個時間段進(jìn)行規(guī)范梳理。
營業(yè)前，主要是準(zhǔn)備和檢查工作，從儀容儀表到環(huán)境衛(wèi)生，從辦公用品到自助設(shè)備的管理均要處于一個良好的狀態(tài)。
營業(yè)中，從客戶進(jìn)入營業(yè)廳，進(jìn)入自己的視野開始，微笑服務(wù)、捕捉信息、維護(hù)秩序、咨詢服務(wù)、答疑解惑、禮貌送別。
營業(yè)日終。對當(dāng)天的大堂情況進(jìn)行總結(jié)，按時登記《大堂經(jīng)理工作日志》，并篩選整理優(yōu)質(zhì)客戶和潛在客戶的信息并向客戶經(jīng)理進(jìn)行移交；配合網(wǎng)點經(jīng)理做好工后小結(jié)工作，主要包括工作總結(jié)﹑營銷心得﹑操作技巧﹑新產(chǎn)品知識等。
四是對大堂經(jīng)理實行動態(tài)管理。營業(yè)時間大堂經(jīng)理必須保證在崗在位，網(wǎng)點經(jīng)理合理安排彈性排班，高峰時段不低于2人擔(dān)任大堂經(jīng)理角色，確保大堂經(jīng)理對大廳管理達(dá)到100%的覆蓋率，并對大堂經(jīng)理B角和C角擔(dān)當(dāng)大堂的時間作了規(guī)定。
五是對大堂經(jīng)理實行績效考核。對大堂經(jīng)理ABC三個梯次，按照崗位津貼產(chǎn)品銷售﹑公共績效﹑綜合考評﹑成功推進(jìn)客戶數(shù)等要素進(jìn)行考核。對于大堂經(jīng)理出現(xiàn)缺崗，被上組長神秘人檢查發(fā)現(xiàn)通報的，取消當(dāng)月崗位津貼并扣減相應(yīng)的綜合得分，大堂經(jīng)理綜合評價考核評共42項內(nèi)容，滿分100分。
