建行秦皇島分行“三力”譜寫精細(xì)化服務(wù)新篇章

    建行秦皇島分行認(rèn)真貫徹落實上級行部署要求，以“服務(wù)大提升”活動為動力，匯集“三力”力求將精細(xì)化服務(wù)工作抓細(xì)抓好，不斷推動全行服務(wù)工作上檔次提水平，向著精細(xì)化服務(wù)管理目標(biāo)奮力邁進(jìn)。一是體現(xiàn)真情服務(wù)，凝聚客戶親和力。針對營業(yè)柜面業(yè)務(wù)量大辦事效率亟待提高的情況，該行以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為突破口，對待客戶重點體現(xiàn)一個“情字”。通過開展“假如我是一個客戶”大討論，從換位思考的角度，加深員工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵的再認(rèn)識，增強(qiáng)做好服務(wù)工作的主動性和緊迫感，切實做到急為客戶之所急，想客戶之所想。通過增設(shè)柜面服務(wù)窗口，注重做好對客戶的分流引導(dǎo)和使用自助終端、網(wǎng)上銀行、電話銀行等，盡量減少客戶等待時間，進(jìn)一步提高辦事效率和質(zhì)量，以真情服務(wù)凝聚客戶親和力。二是突出業(yè)務(wù)重點，提升核心競爭力。該行圍繞全面實施個人客戶服務(wù)精細(xì)化管理項目，要求員工牢固樹立“客戶就是上帝，服務(wù)就是效益”的觀念，嚴(yán)格遵守精細(xì)化管理操作規(guī)范，克服疏忽大意、麻痹松懈思想，杜絕冷、硬、頂現(xiàn)象的發(fā)生。同時進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)工作組織領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技術(shù)練兵和檢查監(jiān)督，嚴(yán)格考核制度，落實分管領(lǐng)導(dǎo)、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人履職責(zé)任，對發(fā)現(xiàn)的問題及時糾正處理，確保各項措施落實到位。并從細(xì)處入手長處著眼，堅定不移抓客戶，不斷擴(kuò)大中高端客戶總量，加大優(yōu)質(zhì)客戶占比，提高核心品牌目標(biāo)客戶覆蓋率，不斷提升網(wǎng)點核心競爭力。三是打塑外部形象，擴(kuò)大社會影響力。該行在發(fā)揮媒體宣傳、陣地宣傳作用，廣泛宣傳服務(wù)品種和優(yōu)勢，形成良好互動的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)網(wǎng)點亮化美化工程，努力改善網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境，對所轄營業(yè)網(wǎng)點全部進(jìn)行了規(guī)范化改造。各網(wǎng)點新增設(shè)立了理財室、劃分了現(xiàn)金區(qū)和非現(xiàn)金區(qū)，拓展了柜面服務(wù)區(qū)域，配備了先進(jìn)的電子設(shè)備，制作了各類溫馨清晰提示牌，進(jìn)一步吸引了客戶，擴(kuò)大了社會影響力。同時，該行對員工言談舉止和服務(wù)儀表提出更加嚴(yán)格要求，特別是一線員工和網(wǎng)點，不僅做到服務(wù)態(tài)度好，而且要為客戶營造干凈、舒適、溫馨的全新服務(wù)環(huán)境，有力地提高了精細(xì)化服務(wù)管理水平。