建設(shè)銀行秦皇島分行大力推行“三項(xiàng)服務(wù)”增強(qiáng)市場競爭力

    建設(shè)銀行秦皇島分行牢固樹立服務(wù)立行、興行之本理念，從多方面、多渠道著手，下大力氣改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，通過大力推行“三項(xiàng)服務(wù)”，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)，提升服務(wù)水平，增強(qiáng)市場競爭力。一、推行“綠色通道服務(wù)”。該行以客戶需求導(dǎo)向?yàn)槟繕?biāo)，從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容、售后服務(wù)等方面，進(jìn)一步確立服務(wù)就是資源，服務(wù)就是價(jià)值的指導(dǎo)思想，適應(yīng)不同層次客戶的需求，提供最適合、成本最低的營銷方案和全過程跟蹤式的服務(wù)方式，針對優(yōu)質(zhì)客戶抱怨最多的效率問題，該行從縱向上提升服務(wù)層次、減少管理和審批環(huán)節(jié)，加大市分行直接經(jīng)營的力度，對一些大型企業(yè)和集團(tuán)客戶，由市行領(lǐng)導(dǎo)和客戶經(jīng)理小組直接營銷服務(wù)，開通“直通車”，處處講求“時(shí)效”和“時(shí)限”，為客戶節(jié)約時(shí)間和精力，把對客戶的真誠融入到每個(gè)營銷人員的崗位，把落腳點(diǎn)放在員工與客戶建立產(chǎn)品使用和情感交流的基礎(chǔ)上，著力體現(xiàn)客戶為先的價(jià)值觀。二、推行“情感服務(wù)”。在與客戶的交往過程中，該行把情感投資作為一項(xiàng)日常性的工作來做，根據(jù)客戶的多樣化需求，改變過去不考慮客戶的個(gè)性需要，對所有客戶實(shí)行統(tǒng)一服務(wù)的做法，提出向不同的客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，由實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)轉(zhuǎn)向更加貼近客戶的個(gè)性化、差異化、柔性化服務(wù)。通過延伸服務(wù)內(nèi)涵，建立與客戶的溝通渠道。如電子銀行業(yè)務(wù)作為一個(gè)新產(chǎn)品，在營銷和客戶使用過程中，針對部分客戶對電子銀行業(yè)務(wù)不懂操作、擔(dān)心安全等問題，電子銀行業(yè)務(wù)專業(yè)人員及時(shí)上門對客戶進(jìn)行培訓(xùn)，向客戶解釋電子銀行運(yùn)行原理，消除客戶的不安全感，并適時(shí)開展存量客戶喚醒工作。同時(shí)，該行還把加強(qiáng)售后服務(wù)作為電子銀行業(yè)務(wù)營銷和維護(hù)客戶關(guān)系的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，主動(dòng)承擔(dān)部分客戶的機(jī)具維護(hù)工作，向客戶配備殺毒軟件及其它工具，對那些已開立了企業(yè)網(wǎng)上銀行但從來未做過業(yè)務(wù)的睡眠戶采用上門走訪企業(yè)問原因、上門培訓(xùn)做指導(dǎo)、電話回訪促服務(wù)等多法并舉，滿足客戶的各種技術(shù)需求。三、推行“首問負(fù)責(zé)制服務(wù)”。為減少客戶投訴處理環(huán)節(jié)，該行推出了“首問負(fù)責(zé)制”，即對客戶通過來信、來訪、電話等形式進(jìn)行的業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)投訴及舉報(bào)，第一位受理的員工無論處于何種工作崗位，必須認(rèn)真受理，跨部門、跨崗位的則負(fù)責(zé)推薦給其他部門、崗位相關(guān)人員處理和答復(fù)，直至客戶滿意為止的責(zé)任制度。“首問負(fù)責(zé)制”的核心是首問負(fù)責(zé)，是一項(xiàng)集管理和服務(wù)為一體的制度，實(shí)行責(zé)任考核，要求員工在接受客戶意見時(shí)，不得以任何理由或借口推諉，對首問責(zé)任人或部門的考核是建立在責(zé)任制基礎(chǔ)上的，首問責(zé)任人或部門因處理客戶意見不當(dāng)而引起的客戶投訴，按各個(gè)環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，受到相應(yīng)的處罰。未按規(guī)定時(shí)限和方法處理客戶意見或推托者行為造成后果的視為客戶有理由投訴。