工行荊門京山支行“三強(qiáng)”促優(yōu)質(zhì)服務(wù)提檔升級

        工商銀行荊門京山支行對照省市分行一季度“普通網(wǎng)點(diǎn)神秘人監(jiān)測”服務(wù)檢查通報，查找不足，提高認(rèn)識，強(qiáng)化整改，舉一反三，加強(qiáng)員工教育，促優(yōu)質(zhì)服務(wù)大提升，為支行各項業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展助力。
       一是強(qiáng)化認(rèn)識，高度重視。認(rèn)真學(xué)習(xí)市分行2011年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作意見，吃透精神。抓營銷與抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)統(tǒng)籌兼顧，經(jīng)營硬指標(biāo)十分重要，優(yōu)質(zhì)服務(wù)軟環(huán)境建設(shè)也是管長遠(yuǎn)的，同樣重要。要將服務(wù)與指標(biāo)同等對待，正確處理好短期效益與長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)系。支行要按月召開優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作例會，行長、分管行長親自參加，辦公室、工會要聽取各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作反饋，強(qiáng)化執(zhí)行與落實。從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)管理、客戶滿意度、客戶投訴等方面入手，加強(qiáng)一線員工包括網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人教育。對柜員從著裝、頭發(fā)裝飾、到服務(wù)手勢、服務(wù)語言、服務(wù)技巧、服務(wù)表情等細(xì)節(jié)都進(jìn)行了重新規(guī)范。
        二是強(qiáng)力整改，對照糾偏。對照監(jiān)測所反映的事項，結(jié)合檢查光盤，對不規(guī)范的地方、扣分的地方進(jìn)行重點(diǎn)整改。對在市分行38個網(wǎng)點(diǎn)檢查打分排名倒數(shù)十位的3個網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了重點(diǎn)幫教，加強(qiáng)員工心理疏導(dǎo)，要求員工腳踏實地做業(yè)績，克服浮躁心理。加強(qiáng)一線柜面服務(wù)，要加強(qiáng)大堂維護(hù)和大堂管理。從客戶進(jìn)門到客戶業(yè)務(wù)辦理完畢，大堂經(jīng)理要全程陪同、引導(dǎo)，根據(jù)“八要、九不、十做到”條款，實行首問服務(wù)、限時服務(wù)。按照“網(wǎng)點(diǎn)分類、客戶分層、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流”的要求，最大限度發(fā)揮大堂經(jīng)理識別、引導(dǎo)、疏導(dǎo)、分流客戶作用，將客戶業(yè)務(wù)盡量引導(dǎo)到自助銀行辦理，最大限度減少客戶等候時間；加強(qiáng)日常大堂內(nèi)外保潔管理；劃定停車線，外聘保安人員要監(jiān)督營業(yè)室外客戶規(guī)范停車；加強(qiáng)柜員機(jī)日常管理，確保正常使用；加強(qiáng)客戶投訴處理，及時溝通回復(fù)，確保業(yè)務(wù)和諧發(fā)展。
        三是強(qiáng)本固基，舉一反三。整合窗口，整合資源，利用好網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)評價器。固守陣地，服務(wù)好優(yōu)質(zhì)中高端客戶，不歧視低端客戶。支行改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)，及時出臺行長坐堂實施細(xì)則，支行級領(lǐng)導(dǎo)每人每月至少兩天次到營業(yè)室坐堂值班，履行大堂經(jīng)理職務(wù)，協(xié)助大堂經(jīng)理識別客戶，引導(dǎo)、疏導(dǎo)客戶業(yè)務(wù)。按照每天至少為網(wǎng)點(diǎn)辦一件實事，維護(hù)一個客戶，營銷一項產(chǎn)品要求，切實為一線服務(wù)，為客戶服務(wù)。解決客戶投訴問題，柜員打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、網(wǎng)點(diǎn)空調(diào)等運(yùn)行中出現(xiàn)的問題；加大違反優(yōu)質(zhì)服務(wù)條款的處罰力度；網(wǎng)點(diǎn)正副職也要安排好周末值班，調(diào)休網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、現(xiàn)場管理員，保網(wǎng)點(diǎn)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。