為切實(shí)提高全行服務(wù)整體水平，工行江西新余分行深入開展“樹立現(xiàn)代金融服務(wù)理念，打造一流金融服務(wù)品牌”主題教育活動，進(jìn)一步從理念轉(zhuǎn)變、制度完善和教育培訓(xùn)等方面采取系列舉措，規(guī)范服務(wù)行為，增強(qiáng)服務(wù)能力，在全行堅(jiān)持不懈推進(jìn)個人客戶服務(wù)精細(xì)化管理。
一是從觀念上突圍，深化服務(wù)內(nèi)涵。該行牢固樹立“以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心”的服務(wù)意識，在員工中廣泛深入開展服務(wù)興行教育活動，樹立服務(wù)就是生產(chǎn)力、競爭力和發(fā)展原動力的理念，要求員工真正認(rèn)識到“沒有服務(wù)，就沒有市場”，不斷增強(qiáng)員工規(guī)范服務(wù)的自覺性和主動性，進(jìn)一步樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念，并把這些觀念意識貫穿到全行的一切活動中去，使服務(wù)成為全行上下的共識，成為每一位員工的自覺行動。
二是尊重客戶需求，推行個性化服務(wù)。該行要求員工在為客戶服務(wù)中要以客戶為本，提供人性化服務(wù)，讓服務(wù)體現(xiàn)更多的人文關(guān)懷，讓客戶得到享受和滿足。要學(xué)會細(xì)心觀察，積極收集整理客戶有效信息，做有心人，想在客戶之前。同時要注重服務(wù)的規(guī)范化，認(rèn)識到規(guī)范化服務(wù)是提升企業(yè)形象的有效途徑之一，規(guī)范統(tǒng)一的標(biāo)記和業(yè)務(wù)操作程序，會使客戶無論走到哪里都覺得熟悉而親切，讓客戶不管在什么地方都能體會到工行的這種特色服務(wù)。
三是處理好投訴資源，將服務(wù)進(jìn)行到底。該行明確提出：哪里有最挑剔的客戶，就要把服務(wù)跟進(jìn)到哪里，哪里就有最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要把客戶的投訴作為改進(jìn)服務(wù)的動力和契機(jī)，要作為可貴的資源來善加利用。建立高效的信息反饋機(jī)制，掌握好投訴客戶的心理，讓客戶體會到他的意見和建議得到了重視，力求達(dá)到雙贏的效果。
四是大力加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)素質(zhì)。該行在培養(yǎng)員工增強(qiáng)發(fā)展、創(chuàng)新、競爭、服務(wù)意識的前提下，采取多種有效形式，不斷強(qiáng)化對臨柜人員的新業(yè)務(wù)、新知識、新技能的教育和培訓(xùn)。努力培養(yǎng)造就一支高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，充分發(fā)揮他們連接客戶的紐帶與橋梁作用，為提升全行服務(wù)質(zhì)量夯實(shí)基礎(chǔ)。
