建行秦皇島分行“四種培訓(xùn)模式”全方位提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平

    建行秦皇島分行創(chuàng)新服務(wù)培訓(xùn)模式，從今年下半年開(kāi)始，采取四種方式，全方位加大網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理培訓(xùn)力度，委托專業(yè)培訓(xùn)公司和行內(nèi)專業(yè)兼職教師進(jìn)行了服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程、服務(wù)技能的系統(tǒng)培訓(xùn)，有效提升了全行對(duì)外服務(wù)水平。一、規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)。委托專業(yè)培訓(xùn)公司在前期調(diào)研的基礎(chǔ)上，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的普遍性問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)梳理，制定培訓(xùn)方案，通過(guò)課堂互動(dòng)，案例教學(xué)，錄像演示，他行經(jīng)驗(yàn)，情景模擬，寓教于樂(lè)，大堂網(wǎng)點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，群體訓(xùn)練，注重實(shí)戰(zhàn)的方式，對(duì)全行大堂經(jīng)理進(jìn)行了為期一周的服務(wù)規(guī)范、營(yíng)銷技巧、投訴處理、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的封閉性培訓(xùn)，有效增強(qiáng)了大堂經(jīng)理的柜面服務(wù)水平。從后期的培訓(xùn)效果檢查輔導(dǎo)情況看，培訓(xùn)效果顯著。二、專業(yè)流程培訓(xùn)。為提高大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)知識(shí)和對(duì)金融產(chǎn)品的熟悉程度，增強(qiáng)大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理的業(yè)務(wù)咨詢能力，該行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部采取視頻培訓(xùn)、專家輔導(dǎo)、流程專題報(bào)告、新產(chǎn)品功能介紹等不同形式對(duì)全市所有大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行了專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和產(chǎn)品推介技能培訓(xùn)，取得了水到渠成的效果。三、跟蹤檢查培訓(xùn)。受網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境和客戶群影響，在日常服務(wù)中存在的問(wèn)題各有不同，為幫助基層網(wǎng)點(diǎn)提升服務(wù)水平，形成各具特色的服務(wù)品牌，該行委托專業(yè)培訓(xùn)公司通過(guò)明查暗訪的形式，對(duì)全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了逐一跟蹤檢查培訓(xùn)。對(duì)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了針對(duì)性的指導(dǎo)和培訓(xùn)，“一對(duì)一”的問(wèn)題式培訓(xùn)，為樹(shù)立服務(wù)品牌，打造特色服務(wù)起到了很大的推動(dòng)作用。四、觀摩學(xué)習(xí)培訓(xùn)。為營(yíng)造創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)氛圍，促進(jìn)大服務(wù)格局的形成，該行通過(guò)樹(shù)立服務(wù)樣板網(wǎng)點(diǎn)，打造服務(wù)品牌，帶動(dòng)服務(wù)提升的方式，分別在城區(qū)綜合網(wǎng)點(diǎn)和單一網(wǎng)點(diǎn)、縣市區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立了三個(gè)不同規(guī)模的樣板網(wǎng)點(diǎn)，組織全市網(wǎng)點(diǎn)主任和大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理分區(qū)域進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀摩培訓(xùn)，用身邊的典型影響和帶動(dòng)全行服務(wù)水平的提升。