建行秦皇島分行實(shí)施“服務(wù)取勝”戰(zhàn)略構(gòu)建以服務(wù)促發(fā)展的長(zhǎng)效機(jī)制

    建行秦皇島分行始終把向客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)作為該行的立行、興行的根本，大力實(shí)施“服務(wù)取勝”戰(zhàn)略，精心營(yíng)造文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作系統(tǒng)工程，注重以服務(wù)促業(yè)務(wù)，借服務(wù)謀發(fā)展，致力于構(gòu)建以服務(wù)促發(fā)展的長(zhǎng)效機(jī)制，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全行發(fā)展永恒不變的主旋律。一是灌輸理念，提升服務(wù)意識(shí)。該行通過(guò)開展服務(wù)理念和服務(wù)技巧培訓(xùn)，引導(dǎo)員工正確理解服務(wù)與增存、增效的關(guān)系，從思想深處認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵和重要性。與此同時(shí)，深入開展“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，使“員工服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶選擇銀行有重要影響”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要人人參與”的服務(wù)理念深入人心。把灌輸優(yōu)質(zhì)服務(wù)與職業(yè)道德教育活動(dòng)相結(jié)合，著力培養(yǎng)廣大員工“愛崗敬業(yè)”和“我與建行同發(fā)展共命運(yùn)”的主人翁意識(shí)。此外，該行還把提高機(jī)關(guān)的服務(wù)質(zhì)量作為推動(dòng)全行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)來(lái)抓，對(duì)外做好“三個(gè)一”；接好每一個(gè)電話、說(shuō)好每一句文明用語(yǔ)、接待好每一個(gè)客戶；對(duì)內(nèi)則強(qiáng)調(diào)公仆意識(shí)，面向基層，服務(wù)一線。二是以人為本，提升服務(wù)素質(zhì)。規(guī)范化服務(wù)是銀行的形象之源、競(jìng)爭(zhēng)制勝之本。為了給客戶創(chuàng)造一個(gè)安全舒適的服務(wù)環(huán)境，該行不斷完善營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的便民服務(wù)設(shè)施，同時(shí)員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，使用文明用語(yǔ)，推行站立微笑服務(wù)。為了提高員工的服務(wù)水平，給服務(wù)質(zhì)量“充電”，該行不斷強(qiáng)化柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在全轄開展“崗位大練兵”和“技能大比武”活動(dòng)。實(shí)行崗位技能鑒定，將鑒定結(jié)果與員工績(jī)效分配系數(shù)掛鉤。通過(guò)建立激勵(lì)和督促機(jī)制，在全行迅速掀起“比、學(xué)、趕、幫、超”的學(xué)習(xí)和練兵熱潮。三是制度約束，強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)管。優(yōu)質(zhì)服務(wù)要做到常抓不懈、以一貫之，必須靠制度的約束和完善的監(jiān)督檢查機(jī)制。為此，該行在制定《優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查考核實(shí)施細(xì)則》的同時(shí)，為把制度從文件中“請(qǐng)”出來(lái)，讓規(guī)范“走”進(jìn)員工頭腦中，加大了監(jiān)督檢查力度，定期不定期地進(jìn)行檢查和抽查，聘請(qǐng)了社會(huì)監(jiān)督員，設(shè)立了服務(wù)監(jiān)督電話和客戶意見簿，在明察暗訪，向社會(huì)征詢意見的同時(shí)，鼓勵(lì)社會(huì)監(jiān)督員和廣大客戶進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。