建行秦皇島文化路支行六重并舉服務工作躍上新臺階

    建行秦皇島文化路支行為不斷升級對服務工作的系統(tǒng)化管理，采取六重并舉措施，形成了自身有特色的服務工作管理體系，使服務工作的管理過程程序化、效率化、制度化，并躍上新臺階，自2008年以來至今實現(xiàn)無有效投訴現(xiàn)象發(fā)生。一是重晨會效果。晨會開得好壞關(guān)系到員工一天服務工作精神面貌、儀表、儀容和服務態(tài)度，要按照程序進行，從規(guī)范好著裝開始，講評上一天的服務情況，提出新一天的服務要求。在規(guī)范晨會的工作的方面，該行重點注意糾正列隊不齊、小動作較多、主講人儀表欠缺等細節(jié)問題，把小小的晨會做到細致，從而最大化發(fā)揮晨會對全天服務工作的指導作用。二是重日常服務。該行以營業(yè)窗口的基本服務規(guī)范為重點，對各個網(wǎng)點的服務工作每月進行全面檢查，將責任落實到具體負責人和相關(guān)人員。重點檢查著裝不統(tǒng)一，儀容不端正，物品擺放凌亂等現(xiàn)象；并格外指出了一些網(wǎng)點意見本、一米線等擺放不規(guī)范，女員工未佩戴發(fā)飾，個別保安著裝不整齊等細節(jié)問題，使營業(yè)窗口的服務整體形象、基本規(guī)范得到明顯提升。三是重清潔衛(wèi)生。為了保證網(wǎng)點環(huán)境衛(wèi)生問題，該行在服務工作中，提出了清潔衛(wèi)生達標規(guī)范，要求各個網(wǎng)點根據(jù)自身值班情況，切實落實清潔衛(wèi)生執(zhí)行章程，保證網(wǎng)點內(nèi)柜臺內(nèi)外整潔如一。并將衛(wèi)生工作的要求，細化到網(wǎng)點內(nèi)各個要件，如地面、玻璃、柜面、器具、桌椅、植物等等，從而使衛(wèi)生考核形成了量化考核體系。四重自查自糾。針對檢查存在的問題或不足，進行通報落實部門和營業(yè)網(wǎng)點進行自查自糾。負責人和營業(yè)經(jīng)理，自查各自的服務管理、教育、引導職責是否到位；臨柜員工、理財經(jīng)理、客戶經(jīng)理自查服務行為履行是否規(guī)范；大堂經(jīng)理自查營業(yè)秩序的維護、客戶的分流引導工作是否履行。并切實做到邊查邊糾，提高各自的服務水平。五是重服務理念。該行為提高員工的服務理念，組織開展服務質(zhì)量大討論和反思。討論如何提高服務質(zhì)量，改變服務態(tài)度，提高服務效率的措施和對策。反思服務存在“生、冷、硬”現(xiàn)象的思想根源；反思服務技巧存在的問題和不足；反思化解客戶矛盾存在的缺陷和漏洞；并提出改進措施，增強員工的服務意識和服務行為。六重服務技能。該行為提高員工的服務技能和水平，著力開展培訓加強教育，幫助員工提升服務技巧。聘請專業(yè)禮儀公司進行服務禮儀培訓，對全行員工進行服務禮儀、服務語言、待人接物的技巧培訓，提高員工的服務質(zhì)量；在柜面服務中開展溫馨服務、提醒服務、高效服務與客戶互動交流服務活動，提高客戶滿意度；開展會計財務、資金產(chǎn)品、國際結(jié)算、理財、證券、保險、外匯等業(yè)務培訓；在各部門和營業(yè)網(wǎng)點開展崗位練兵活動；進行晨會錄像評比和服務語言錄像評比；組織員工到移動，中行窗口參觀學習經(jīng)驗。通過上述活動，有效地增強了員工的服務技能，改善了員工的服務方式。