今年以來，工行梧州分行以“改革流程、改進(jìn)服務(wù)年”活動(dòng)為契機(jī)，加快服務(wù)流程改革，轉(zhuǎn)變服務(wù)管理模式，通過抓落實(shí)、抓精細(xì)管理，有效提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)執(zhí)行力水平。
一、抓制度建設(shè)，加強(qiáng)服務(wù)工作的組織與推動(dòng)。該行高度重視服務(wù)管理組織體系和相關(guān)規(guī)章制度的建設(shè)，出臺(tái)了《梧州分行2011年服務(wù)管理工作指導(dǎo)意見》和《梧州分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)考評(píng)辦法(試行)》，進(jìn)一步明確了服務(wù)工作整體思路和“有獎(jiǎng)有罰”的考核機(jī)制。通過建立健全各項(xiàng)服務(wù)管理、監(jiān)督、考核機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)員工主動(dòng)服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性，并落實(shí)好各支行（網(wǎng)點(diǎn)）必須確定至少一名服務(wù)管理工作人員的組織架構(gòu)，為推動(dòng)服務(wù)工作的有效開展和取得成效奠定基礎(chǔ)。
二、抓責(zé)任落實(shí)，提高服務(wù)的規(guī)范化水平。該行認(rèn)真抓好總行《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范指引》的貫徹和落實(shí)。一是落實(shí)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境衛(wèi)生分包責(zé)任。按區(qū)分行下發(fā)的《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境規(guī)范指引》的要求，指導(dǎo)各網(wǎng)點(diǎn)合理劃分各區(qū)域的保潔責(zé)任人，明確保潔范圍、標(biāo)準(zhǔn)和頻度。二是指導(dǎo)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范使用《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境規(guī)范管理手冊(cè)》，全力營造整潔、美觀、親切的大堂服務(wù)環(huán)境。三是指導(dǎo)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)充分發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測系統(tǒng)功能，做好客戶解釋和引導(dǎo)工作，提高客戶評(píng)價(jià)率，對(duì)評(píng)價(jià)為“不滿意”的客戶要進(jìn)行現(xiàn)場跟蹤訪問，記錄客戶意見、建議，并及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。
三、抓標(biāo)桿帶動(dòng)，加強(qiáng)服務(wù)品牌網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。該行以創(chuàng)建“現(xiàn)代金融服務(wù)樣板店”和“百佳”示范網(wǎng)點(diǎn)為契機(jī)，深入營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研，了解和掌握營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀，認(rèn)真收集客戶和網(wǎng)點(diǎn)員工對(duì)服務(wù)和業(yè)務(wù)流程的意見和建議，整理和分析后有針對(duì)性的開展專項(xiàng)服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)，細(xì)化措施，落實(shí)責(zé)任，督促整改，指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)提高服務(wù)水平。同時(shí)，通過在網(wǎng)點(diǎn)中開展評(píng)選“服務(wù)明星”等活動(dòng)，對(duì)貢獻(xiàn)突出的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和員工在工資分配和職業(yè)發(fā)展上給予側(cè)重，形成有效激勵(lì)和示范作用。
四、抓督促檢查，以整改促進(jìn)服務(wù)細(xì)節(jié)有效優(yōu)化。該行綜合采取現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場監(jiān)測等手段，堅(jiān)持定期或不定期的服務(wù)檢查。通過調(diào)看錄像、測試機(jī)具、現(xiàn)場指導(dǎo)等方法，按照《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境規(guī)范管理手冊(cè)》進(jìn)行逐項(xiàng)檢查、考評(píng)打分和評(píng)價(jià)，并不定期的對(duì)各行出現(xiàn)的各類服務(wù)問題下發(fā)服務(wù)質(zhì)量整改通知書，并對(duì)存在問題落實(shí)好整改責(zé)任單位、責(zé)任人和時(shí)限，進(jìn)一步規(guī)范員工服務(wù)行為，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)水平。
五、抓投訴處理，提高全行服務(wù)水平和客戶滿意度。該行結(jié)合扁平化管理實(shí)際，進(jìn)一步明確營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理流程，明確各環(huán)節(jié)的處理權(quán)限和解決時(shí)限。并積極發(fā)揮分行辦分室服務(wù)管理職能部門的管理職能，在受理部門受理客戶的服務(wù)投訴后，辦公室客戶投訴處理崗崗位人員立即介入對(duì)服務(wù)投訴事件進(jìn)行調(diào)查，在2個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查取證，認(rèn)定服務(wù)投訴事項(xiàng)的屬性，并對(duì)后續(xù)服務(wù)投訴跟進(jìn)工作進(jìn)行督辦，切實(shí)提升客戶服務(wù)投訴處理和管理水平。
