建行秦皇島分行強(qiáng)化服務(wù)管理提升服務(wù)水平

    今年以來(lái)，建設(shè)銀行秦皇島分行視“優(yōu)質(zhì)服務(wù)為潛在效益”，把服務(wù)工作擺在重要的位置來(lái)抓。以推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展為工作重點(diǎn)，圍繞核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目和全行“大個(gè)金”業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)格局的實(shí)施，以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以規(guī)范為基礎(chǔ)，以創(chuàng)新為核心作用，樹立科學(xué)發(fā)展觀，在“增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)技能”上下功夫，取得了一定的成效。一、進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)和推動(dòng)，推進(jìn)服務(wù)管理工作繼續(xù)深化。服務(wù)工作是全行打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。該行服務(wù)工作在黨委的領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞全行工作中心，形成行長(zhǎng)親自抓，工會(huì)重點(diǎn)抓，業(yè)務(wù)、后勤保障部門密切配合抓的局面。同時(shí)還把服務(wù)工作納入行長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)管理進(jìn)行考核。二、加強(qiáng)服務(wù)管理，認(rèn)真對(duì)待客戶投訴。制定了《中國(guó)建設(shè)銀行河北省分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)實(shí)施細(xì)則》，建立了服務(wù)投訴（求助）、服務(wù)工作臺(tái)帳、服務(wù)大事記等制度。加強(qiáng)對(duì)客戶、求助和投訴的處理。對(duì)客戶的投訴和求助，該行服務(wù)辦及時(shí)協(xié)同有關(guān)專業(yè)部門進(jìn)行調(diào)查了解情況，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行處理，同時(shí)將調(diào)查處理情況反饋到當(dāng)事人，投訴處理客戶滿意率達(dá)100%。三、強(qiáng)化大服務(wù)格局，推動(dòng)服務(wù)工作上臺(tái)階。開展“基層評(píng)議機(jī)關(guān)服務(wù)工作”活動(dòng)，形成了機(jī)關(guān)為基層、二線為一線、一線為客戶、領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)文化。加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)建設(shè)，推進(jìn)核心競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目發(fā)展，內(nèi)增素質(zhì)，外樹形象，凝聚員工，吸引客戶。創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)涵，開展評(píng)選“最佳表現(xiàn)員工”、“最佳表現(xiàn)經(jīng)理”、“最佳表現(xiàn)團(tuán)隊(duì)和“星級(jí)考評(píng)”活動(dòng)，推動(dòng)服務(wù)工作上新臺(tái)階。四、加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)含金量。該行充分利用員工業(yè)余學(xué)校這一有效載體，加大員工專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技巧、規(guī)范服務(wù)的培訓(xùn)力度，組織一線員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《中國(guó)建設(shè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《中國(guó)建設(shè)銀行二線為一線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、“八要、九不、十做到”和“十字文明用語(yǔ)”。同時(shí)注重現(xiàn)場(chǎng)模擬，以增強(qiáng)員工實(shí)際應(yīng)變能力。適時(shí)組織服務(wù)技能演練培訓(xùn)和服務(wù)規(guī)范化知識(shí)考試等強(qiáng)化訓(xùn)練活動(dòng)，使員工做到學(xué)用結(jié)合。