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工行榆林膚施路支行實(shí)施“大堂制勝”工程 服務(wù)效率有效提升

時(shí)間:2011-05-27 09:40:49  來(lái)源:工行陜西榆林分行  作者:白必成

為推進(jìn)“改革流程、改進(jìn)服務(wù)年”活動(dòng)深入開(kāi)展,今年以來(lái),工行榆林膚施路支行在進(jìn)行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)分層建設(shè)基礎(chǔ)上上,開(kāi)展“大堂制勝”工程建設(shè),以強(qiáng)化大堂經(jīng)理管理為切入口,通過(guò)大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)疏導(dǎo)、引導(dǎo)、營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù),服務(wù)效率得到有效提升。

    一是配強(qiáng)大堂經(jīng)理,緩解柜臺(tái)壓力。為分流客戶(hù)、緩解柜臺(tái)壓力,該行在不增加人員的情況下,在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)配足配強(qiáng)大堂經(jīng)理,在客戶(hù)高峰時(shí)段,強(qiáng)化大堂經(jīng)理的分流引導(dǎo)職能,及時(shí)疏導(dǎo)客戶(hù),指導(dǎo)客戶(hù)填單,了解客戶(hù)業(yè)務(wù)需求,解答客戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún),讓客戶(hù)少走彎路,以最短的時(shí)間、最快的速度辦完業(yè)務(wù)。

    二是區(qū)分業(yè)務(wù)類(lèi)型,縮短辦理時(shí)間。通過(guò)內(nèi)部勞動(dòng)組合,將業(yè)務(wù)品種重新分類(lèi),并實(shí)行大堂經(jīng)理在門(mén)口迎候客戶(hù),主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求,及時(shí)引導(dǎo)客戶(hù)到與其相對(duì)應(yīng)的服務(wù)區(qū)。這樣做不僅縮短了柜臺(tái)辦理時(shí)間,而且避免了由于一個(gè)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而堵柜現(xiàn)象的發(fā)生。

    三是利用自助設(shè)備,提升離柜業(yè)務(wù)?蛻(hù)進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)大門(mén),大堂經(jīng)理及時(shí)詢(xún)問(wèn),針對(duì)持卡客戶(hù)不同類(lèi)型,不失時(shí)機(jī)地引導(dǎo)其到自助設(shè)備上辦理業(yè)務(wù),不會(huì)使用的,大堂經(jīng)理就耐心地教,沒(méi)卡的客戶(hù)就動(dòng)員客戶(hù)開(kāi)立靈通卡并開(kāi)通網(wǎng)上銀行等業(yè)務(wù),進(jìn)一步提高網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備使用率,極大地減輕了柜面壓力。

    四是規(guī)范辦理程序,達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意。規(guī)范辦理程序,從大堂經(jīng)理對(duì)客戶(hù)迎來(lái)送往的文明服務(wù)用語(yǔ),到每種業(yè)務(wù)輸入哪個(gè)交易碼、每項(xiàng)業(yè)務(wù)先做什么后做什么,都有固定的最簡(jiǎn)便的步驟,同時(shí),在大堂填單臺(tái)上擺放了各種單據(jù),方便客戶(hù)填單,由于服務(wù)操作規(guī)范,有效地提高了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。
  
    五是交流學(xué)習(xí)體會(huì),提升服務(wù)技能。在每日晨會(huì)上,由每位大堂經(jīng)理對(duì)上一營(yíng)業(yè)期間發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和處理方式向大家介紹,最后由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和支行領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng),以強(qiáng)化大堂經(jīng)理學(xué)習(xí)、交流效果,把大堂經(jīng)理最給力的一面呈現(xiàn)給客戶(hù)。同時(shí)支行嚴(yán)格大堂經(jīng)理業(yè)績(jī)考核,落實(shí)責(zé)任和義務(wù),加強(qiáng)了大堂經(jīng)理服務(wù)技能培訓(xùn),努力提高大堂經(jīng)理的服務(wù)能力,積極為大堂經(jīng)理創(chuàng)造工作條件,提高大堂經(jīng)理服務(wù)的主動(dòng)性和自覺(jué)行為,不斷提高大堂經(jīng)理的服務(wù)管理水平。
 

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