工行江西新余分行以開展“發(fā)展提升年”活動為契機(jī)，圍繞實(shí)現(xiàn)“服務(wù)作風(fēng)好、服務(wù)效率好、服務(wù)質(zhì)量好、服務(wù)形象好”的工作目標(biāo)，不斷加大工作力度，通過內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)提速度、整合資源減壓力、分流業(yè)務(wù)促離柜等措施，力促服務(wù)效率再提升。
一是改進(jìn)服務(wù)流程，合理安排勞動組合。充分利用現(xiàn)有的叫號系統(tǒng)，通過與廠家聯(lián)系，進(jìn)一步完善現(xiàn)有叫號機(jī)的功能，設(shè)置個(gè)人金融業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)和其他業(yè)務(wù)模塊。再細(xì)分為現(xiàn)金存取款等常用簡單業(yè)務(wù)和其他業(yè)務(wù)模塊，通過叫號機(jī)排序，自動將客戶分流到不同柜臺辦理，減少客戶排隊(duì)時(shí)間。在全行全面推進(jìn)使用服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測系統(tǒng)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。
二是有序分流業(yè)務(wù)。針對不同網(wǎng)點(diǎn)不同時(shí)段客流情況的分析，合現(xiàn)安排工作時(shí)間，推行“彈性工作制”和“彈性窗口”；根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)種類的不同和各網(wǎng)點(diǎn)高峰時(shí)段不同，引導(dǎo)他們到不同的窗口，盡量縮短現(xiàn)金區(qū)客戶排隊(duì)等候時(shí)間。
三是加大電子銀行營銷力度。大力營銷推廣網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)，積極引導(dǎo)客戶使用電子銀行產(chǎn)品，提高電子銀行的覆蓋率和使用電子銀行業(yè)務(wù)的頻率，分流柜面壓力。
四是進(jìn)行換位思考教育，“將心比心”提升服務(wù)品質(zhì)。要求網(wǎng)點(diǎn)員工切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，進(jìn)行換位思考，考慮客戶排隊(duì)等待的感受，自覺做到“四勤”、“四心”即嘴勤、眼勤、手勤、腿勤，接待客戶熱心、辦理業(yè)務(wù)細(xì)心、回答咨詢耐心、處理問題用心。努力提高客戶滿意度，提升我行工作效率和社會美譽(yù)度。
