工商銀行錦州分行個金實(shí)行投訴回訪制實(shí)現(xiàn)客戶投訴最小化

   為進(jìn)一步提高服務(wù)水平，工商銀行錦州分行個金部對所轄網(wǎng)點(diǎn)全面實(shí)行“投訴回訪制”，使服務(wù)水平有了質(zhì)的飛躍，使客戶變不滿意為滿意，大大提高了客戶的忠誠度和美譽(yù)度，進(jìn)入二季度以來，實(shí)現(xiàn)了客戶投訴最小化，增強(qiáng)了我行的核心競爭力。
 
  一、把客戶投訴做為轉(zhuǎn)變觀念的前提�？蛻羰瞧髽I(yè)生存、發(fā)展的基礎(chǔ)，是企業(yè)利潤的來源。客戶意見中蘊(yùn)藏著巨大的商機(jī)。我部不斷引導(dǎo)員工提高認(rèn)識，轉(zhuǎn)變觀念，正確善待客戶的意見，從客戶的意見中了解和發(fā)現(xiàn)金融產(chǎn)品與服務(wù)的不足之處，找準(zhǔn)問題的關(guān)鍵，最終達(dá)到客戶滿意。
 
  二、把客戶投訴做為企業(yè)創(chuàng)新的源泉�？蛻粢�?yàn)楫a(chǎn)生意見而投訴，說明客戶仍舊對銀行具有某種期待。我部非常重視客戶的不滿和投訴，把客戶投訴提出的意見、建議等進(jìn)行分析整理，建立客戶投訴檔案資料，作為資源加以充分利用，并以此創(chuàng)新思維，創(chuàng)新產(chǎn)品、創(chuàng)新服務(wù)，提高市場競爭力。
 
  三、把客戶投訴做為完善服務(wù)的動力�？蛻粢庖娛菍︺y行改進(jìn)服務(wù)的寶貴提示。我部把客戶投訴看作是一種服務(wù)來對待，每月對有關(guān)情況進(jìn)行分類整理，按照時限及時答復(fù)客戶，扎實(shí)推進(jìn)“以客戶為中心服務(wù)理念”，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)，促進(jìn)服務(wù)不斷向更高階段發(fā)展。
 
  四、把客戶投訴做為溝通關(guān)系的渠道�？蛻敉对V為銀行與客戶之間面對面交流創(chuàng)造了條件，因此，我部極為重視客戶的意見，聽取意見，把客戶投訴作為與客戶建立感情，聯(lián)系溝通的橋梁和紐帶，迅速恢復(fù)客戶信心和重建客戶忠誠度，提高銀行的親和力，拉近客戶與銀行之間的距離。進(jìn)一步提升銀行的形象和社會知名度。