工商銀行錦州橋西支行繼續(xù)深入開展“服務提升年”活動，從提升總體服務質量著眼，抓好服務細節(jié)入手，認真貫徹落實上級行“服務提升年”活動要求，全面推進服務工作，有效提升服務品質和社會形象，使支行各項業(yè)務快速發(fā)展。
一、健全服務指導監(jiān)督體系，完善對服務的全面管理。年初，支行制訂了《橋西支行“服務價值年”活動實施方案》、《橋西支行服務質量考核辦法》。明確了柜員、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、保安以及二線支撐保障部門個崗位的服務工作規(guī)范及考核獎勵標準；開展了多層次、多形式的服務意識教育。
二、打造優(yōu)質文明服務示范點，以點帶面。支行將硬件設施和群眾基礎較好的營業(yè)部作為示范網(wǎng)點試點，按照中國銀行業(yè)協(xié)會《中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范》和總行個人客戶服務精細化管理項目對服務功能、服務效率等方面的要求，以及上級行對服務工作的考核標準，對營業(yè)部硬件設施進行了重新增添和完善。在取得經(jīng)驗后，在支行全面推開，徹底解決網(wǎng)點凈化、亮化、美化和服務態(tài)度、服務效率問題，提高了支行對外服務形象。
三、采取積極措施，提高服務效率。針對客戶反映強烈的服務效率低，客戶排長隊問題，支行領導帶領有關部門負責人多次深入網(wǎng)點一線調(diào)研，認真聽取客戶和網(wǎng)點員工的意見和建議，并多次召開行務會進行分析研究，提出改進措施，同時督促和指導營業(yè)網(wǎng)點采取業(yè)務高峰時段增開彈性窗口，加強大堂經(jīng)理引導電子自助服務設施利用等措施，較好地提高了重點時段業(yè)務高峰時期的服務效率，使客戶排長隊的問題得到有效緩解。
四、抓好員工培訓，提高服務質量。支行組織員工認真學習業(yè)務知識和相關操作流程，提高廣大員工的業(yè)務技能和辦理業(yè)務速度。在深入開展服務教育，增強服務意識的基礎上，以網(wǎng)點為單位，到他行網(wǎng)點外出學習、取經(jīng)，回行后組織討論。同時抓好業(yè)務比賽，通過組織各專業(yè)業(yè)務比賽，以賽促學，提高廣大員工 的服務技能和服務技巧，進而提高服務客戶的質量。
五、加強對服務的日常監(jiān)督，提高服務管理的規(guī)范化水平。一是組織各網(wǎng)點負責人簽訂服務承諾書，對員工著裝，儀表、語言、網(wǎng)點環(huán)境管理等各方面都按照服務管理相關文件要求，作出明確的承諾；二是定期召開服務分析會，對上級行和監(jiān)督機構在服務明查暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題，以及客戶反映的問題，逐一進行剖析，進出整改路徑和對責任人的處罰措施，并督促其盡快整改；三是根據(jù)上級行服務考評方式及服務考核權重變化情況，加大服務工作在員工績效考核中的掛鉤比例，增強對服務工作的硬約束。
