工商銀行州分行以改進(jìn)服務(wù)提升服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，把《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測系統(tǒng)》采集統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)列入績效考核的一個(gè)重要指標(biāo)，完善服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，細(xì)化工作措施，切實(shí)抓好“營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測系統(tǒng)”推廣投產(chǎn)工作，全行13個(gè)網(wǎng)點(diǎn)認(rèn)真做好每位客戶對業(yè)務(wù)的評價(jià)。截止2011年5月24日，該行網(wǎng)點(diǎn)客戶評價(jià)器使用率達(dá)100%，在全區(qū)排名第一。
一是做好系統(tǒng)投產(chǎn)前的培訓(xùn)和測試工作。在集中培訓(xùn)的過程中，著重組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)監(jiān)測系統(tǒng)操作指引》和《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測系統(tǒng)用戶使用手冊》。指定新興支行作為主要測試網(wǎng)點(diǎn)，啟動(dòng)客戶評價(jià)器的使用，每周記錄好使用過程中發(fā)生的存在問題，然后逐一采取對策給予解決，并向全轄推廣經(jīng)驗(yàn)，使各網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)人員熟練掌握系統(tǒng)操作和客戶評價(jià)信息采集流程。
二是做好《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測系統(tǒng)》用戶信息的開通。系統(tǒng)投產(chǎn)前按要求完成用戶登陸系統(tǒng)查詢信息的功能設(shè)置，確保各網(wǎng)點(diǎn)能查詢和及時(shí)了解本網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度及評價(jià)率。
做好《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測系統(tǒng)》網(wǎng)點(diǎn)客戶評價(jià)器的安裝工作�？萍既藛T不怕辛苦，不喊累，加班加點(diǎn)，只用兩天時(shí)間就完成13個(gè)網(wǎng)點(diǎn)客戶評價(jià)器的安裝工作，為系統(tǒng)順利投產(chǎn)使用奠定了基礎(chǔ)。
三是做好《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測系統(tǒng)》有關(guān)信息的傳遞溝通，密切關(guān)注區(qū)分行的工作部署。該行設(shè)置了服務(wù)監(jiān)督管理崗，服務(wù)監(jiān)督管理人員認(rèn)真關(guān)注區(qū)行的每一個(gè)通知要求，做到不缺不漏，及時(shí)督促各網(wǎng)點(diǎn)完成每項(xiàng)工作。特別是對系統(tǒng)使用情況的上報(bào)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。
四是做好《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測系統(tǒng)》數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)采集工作。從5月1日起，該行服務(wù)管理人員連續(xù)一周，每天統(tǒng)計(jì)、分析、通報(bào)各網(wǎng)點(diǎn)柜員和網(wǎng)點(diǎn)客戶評價(jià)滿意度及評價(jià)率，對被評價(jià)為“不滿意”的及時(shí)跟蹤客戶，了解原因，達(dá)到改進(jìn)服務(wù)的目的。網(wǎng)點(diǎn)使用正常后，每周通報(bào)一次，隨時(shí)提醒各網(wǎng)點(diǎn)對客戶評價(jià)器的使用，不斷提高客戶滿意度評價(jià)率。
