今年以來(lái)，工行榆林膚施路支行客戶排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象尤為嚴(yán)重，由于客戶煩躁情緒及解釋工作不到位，導(dǎo)致服務(wù)投訴和求決時(shí)有發(fā)生。為此該行在認(rèn)真分析成因的基礎(chǔ)上采取多種措施，利用分流疏導(dǎo)、單筆限時(shí)等手段，提高服務(wù)效率，化解客戶的不滿情緒，有效避免客戶投訴，極大緩解了客戶排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象。
一是根據(jù)上級(jí)行關(guān)于《2011年服務(wù)工作要點(diǎn)》以及《服務(wù)工作管理考核辦法》的文件精神，結(jié)合膚施路支行實(shí)際情況及時(shí)出臺(tái)了《2011年膚施路支行服務(wù)工作管理考核辦法》，并嚴(yán)格按照辦法執(zhí)行。
二是繼續(xù)打造無(wú)投訴網(wǎng)點(diǎn)，建立客戶投訴和求決登記簿，及時(shí)解決問(wèn)題，優(yōu)質(zhì)高效地處理客戶投訴和求決等問(wèn)題，建立網(wǎng)點(diǎn)、員工服務(wù)工作檔案，每次晨會(huì)由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，做好違紀(jì)、表?yè)P(yáng)記錄。
三是努力提高員工和大堂引導(dǎo)的服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)大堂引導(dǎo)員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，引導(dǎo)他們針對(duì)不同客戶需求提供不同的服務(wù)，主要讓其引導(dǎo)客戶主動(dòng)使用我行的自助終端辦理業(yè)務(wù)。
四是利用分行實(shí)行早九晚五工作制，經(jīng)周密安排，通過(guò)流程再造已新增一個(gè)現(xiàn)金柜、一個(gè)非現(xiàn)金柜，合理進(jìn)行勞動(dòng)組合，有效的規(guī)避客戶業(yè)務(wù)辦理高峰期。
五是嚴(yán)明考核、加大獎(jiǎng)罰力度。嚴(yán)格執(zhí)行《2011年膚施路支行服務(wù)工作管理考核辦法》，凡是發(fā)生投訴經(jīng)核實(shí)后，均扣罰當(dāng)事人500元，以及扣罰相應(yīng)的當(dāng)班管理人員。凡被支行評(píng)為季度服務(wù)明星，獎(jiǎng)勵(lì)500元，連續(xù)半年被評(píng)為明星，派外出參觀學(xué)習(xí)一次。
六是該行積極參與創(chuàng)建2011年市級(jí)“人民群眾滿意窗口”和“銀行業(yè)文明服務(wù)示范單位”。
