工行廣西玉林分行實(shí)行“五個(gè)強(qiáng)化”措施認(rèn)真抓好服務(wù)管理，全面提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步增強(qiáng)了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的穩(wěn)健發(fā)展。
一是強(qiáng)化組織推動(dòng)。對(duì)服務(wù)管理實(shí)施“一把手”工程，分行行長(zhǎng)、各支行行長(zhǎng)和機(jī)關(guān)各部門負(fù)責(zé)人為所轄機(jī)構(gòu)（部門）服務(wù)管理的第一責(zé)任人，同時(shí)明確協(xié)管責(zé)任人，并健全服務(wù)檢查員隊(duì)伍，在各支行、各部門落實(shí)兼職服務(wù)檢查員，做好日常服務(wù)檢查工作。分行每季、支行每月召開一次服務(wù)工作例會(huì)，對(duì)轄內(nèi)服務(wù)工作情況和服務(wù)質(zhì)量問題、客戶投訴進(jìn)行分析，制定改進(jìn)措施，研究解決客戶的服務(wù)需求，努力推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作開展。
二是強(qiáng)化規(guī)范服務(wù)。以總行“改革流程、改進(jìn)服務(wù)年”活動(dòng)為契機(jī)，積極推動(dòng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化建設(shè)，認(rèn)真抓好規(guī)范化服務(wù)工作。全行上下通過標(biāo)桿帶動(dòng)、宣傳培訓(xùn)、督促檢查、考核引導(dǎo)等方式，認(rèn)真貫徹落實(shí)總行《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范指引》，進(jìn)一步規(guī)范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)行為。同時(shí)，按照區(qū)分行《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境規(guī)范指引》要求，規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境管理，努力營(yíng)造整潔、美觀的服務(wù)環(huán)境。此外，注意合理配置服務(wù)資源，利用多種渠道，提高網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)處理效率，并根據(jù)支行人員緊缺現(xiàn)狀，探索建立網(wǎng)點(diǎn)間相互支援的應(yīng)急機(jī)制，積極解決營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排長(zhǎng)隊(duì)問題。
三是強(qiáng)化品牌網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。加大資源投入和管理力度，認(rèn)真抓好玉林市解放路支行、金桂支行、江南支行營(yíng)業(yè)廳、大牛窩支行和北流南門分理處、容縣西大街支行等服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，發(fā)揮標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)的示范帶頭作用，推進(jìn)全行的服務(wù)工作。同時(shí)，積極參與廣西銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織開展的文明規(guī)范服務(wù)“雙百佳”評(píng)選活動(dòng)，以評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)日常服務(wù)行為，推動(dòng)全轄整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的全面提升。
四是強(qiáng)化客戶投訴處理。進(jìn)一步健全客戶投訴管理機(jī)制，推進(jìn)客戶投訴工作開展。同時(shí)，制定有效的客戶投訴處理辦法，明確網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為解決客戶投訴的第一責(zé)任人，并明確各環(huán)節(jié)的處理權(quán)限和解決時(shí)限；教育和引導(dǎo)員工規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)意識(shí)，從源頭上防止投訴事件發(fā)生；搭建客戶投訴溝通協(xié)調(diào)平臺(tái)，強(qiáng)化上下之間、部門之間的配合，提高客戶投訴處理效率；建立客戶投訴動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)分析和定期通報(bào)機(jī)制，做好客戶投訴信息的收集、統(tǒng)計(jì)和分析工作，研究解決客戶投訴的措施；實(shí)行投訴客戶回訪制度，了解客戶需求，改進(jìn)服務(wù)工作，努力將不利因素轉(zhuǎn)變?yōu)橛欣蛩亍?/p>
五是強(qiáng)化檢查監(jiān)督。制定服務(wù)管理檢查考核辦法，每季度對(duì)全行組織進(jìn)行一次服務(wù)工作檢查，并將檢查情況通報(bào)全行，年度服務(wù)管理考評(píng)結(jié)果與支行、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)績(jī)效考核掛鉤；支行每月組織一次服務(wù)檢查，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每天開展服務(wù)自查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行整改；支行行長(zhǎng)或分管行長(zhǎng)每月對(duì)轄內(nèi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)巡查一次，了解網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀，現(xiàn)場(chǎng)解決服務(wù)問題；積極做好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的推廣和運(yùn)用工作，做到督促和指導(dǎo)柜員在每位客戶業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，提示客戶對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，提高客戶評(píng)價(jià)率，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)的分析，將監(jiān)測(cè)結(jié)果在服務(wù)考核中運(yùn)用，以促進(jìn)全行的服務(wù)工作，進(jìn)一步提升客戶的滿意度。
